Sabre Corporation annuncia lo sviluppo di un chatbot basato sull'intelligenza artificiale (IA) che sfrutta le funzionalità di Microsoft Bot Framework e di Microsoft Cognitive, due strumenti messi a disposizione delle aziende per implementare funzionalità di conversazione intelligenti in linguaggio naturale nelle proprie applicazioni. Sabre testerà inizialmente il nuovo chatbot con due agenzie di viaggio e i loro clienti. Mark McSpadden, Vice President per i prodotti e le tecnologie emergenti di Sabre, ha dichiarato: "I viaggiatori vogliono disporre di soluzioni tecnologiche che offrano un'esperienza più semplice e intuitiva, soprattutto nella gestione delle modifiche dell'ultimo minuto e dei disservizi che possono verificarsi. Insieme a Microsoft e ad alcune agenzie partner stiamo esaminando le potenzialità dell'IA e dei chatbot per distribuire soluzioni self-service che automatizzino la gestione delle più comuni richieste di assistenza dei clienti e, allo stesso tempo, aiutino le agenzie a fornire servizi maggiormente personalizzati nei casi più complessi". Per lo sviluppo del nuovo chatbot Sabre ha fatto affidamento sul Bot Framework e su una serie di servizi cognitivi offerti da Microsoft, tra cui LUIS (Language Understanding Intelligent Service).
Uno dei problemi principali delle interazioni tra esseri umani e computer è costituito dalla capacità dei computer di comprendere le intenzioni di una persona e di individuare le informazioni rilevanti per tali intenzioni. Lo sviluppo delle applicazioni di viaggio, inoltre, è reso ancora più complesso dal fatto che tali applicazioni devono essere in grado di riconoscere un'infinità di termini unici e frasi specifiche. LUIS offre strumenti semplici per la creazione di modelli di lingua personalizzati che consentono alle applicazioni o ai bot di comprendere i comandi e di agire di conseguenza. "Le tecnologie intelligenti, come i chatbot, stanno aumentando i canali di interazione tra aziende e clienti", ha dichiarato Lili Cheng, Corporate Vice President per IA e ricerca di Microsoft. "Il chatbot di Sabre è un illustre esempio di come l'IA può aiutare ad espandere le opportunità di business e incrementare il livello di soddisfazione dei clienti". Due agenzie partner di Sabre, la Travel Solutions International (TSI) USA di Dallas e la Casto Travel di San Francisco, testeranno una versione white-label del chatbot con i loro viaggiatori, che potranno accedervi tramite Facebook Messenger. Il chatbot potrà essere utilizzato per gestire le richieste di assistenza e servizio clienti più comuni, come la modifica di una prenotazione aerea. Per i casi più complessi, invece, le richieste saranno trasferite direttamente ad un agente vero e proprio.
Claire LeBuhn, Vice President per i servizi di assistenza di TSI USA, ha dichiarato: "I viaggiatori sono costantemente alla ricerca di nuove soluzioni che permettano di risparmiare tempo nella gestione degli spostamenti. In TSI valutiamo regolarmente la possibilità di implementare nuovi canali di comunicazione che consentano di offrire un servizio migliore e più rapido ai nostri clienti corporate e ai loro dipendenti. Inoltre, abbiamo sempre un occhio di riguardo per quelle tecnologie emergenti che possono aiutarci a diventare più efficienti e incrementare la soddisfazione dei nostri agenti di viaggio. Grazie alla sua capacità di gestire le richieste più comuni, questo bot consentirà ai nostri agenti di concentrarsi sulle interazioni più complesse e a maggiore valore aggiunto. Siamo entusiasti di poter testare il nuovo chatbot e acquisire così maggiore consapevolezza sulle modalità attraverso cui sarà in grado di generare valore per noi e per i nostri clienti corporate".
La fase di testing servirà a Sabre e ai suoi partner per valutare le situazioni in cui i viaggiatori si affidano al chatbot e i casi in cui, invece, preferiscono interagire direttamente con un agente. Le aziende coinvolte nel processo si aspettano di raccogliere nuovi dati su quale sia il modo migliore per gestire le richieste tramite chatbot e risolvere le sfide più comuni a cui devono far fronte diversi settori in materia di software conversazionali.
Sabre non è nuova al mondo dei chatbot: di fatto, Sabre Hospitality Solutions sta sviluppando un nuovo prototipo che consentirebbe ai viaggiatori di cercare, prenotare e comunicare con gli albergatori tramite le più comuni piattaforme di messaggistica, tra cui Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter e SMS, oltre ai più noti assistenti vocali, come Alexa (Amazon), Cortana (Microsoft) e Google Home. Una volta completato lo sviluppo, l'azienda sperimenterà il prototipo con alcuni degli hotel suoi clienti.
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