In tutti questi mesi le agenzie di comunicazione hanno supportato alcuni dei protagonisti dell’industria turistica, la filiera integrata dimenticata dai ristori, alla quale solo ad inizio 2021 sono stati destinati 8 miliardi di fondi del Recovery plan, (in realtà fondi da dividere tra turismo e cultura, ndr), una cifra sicuramente non proporzionata alla grave crisi che sta vivendo il comparto. Abbiamo incontrato altri professionisti, instancabili e attenti, che non hanno mai smesso di dar voce ai loro clienti, condividendo strategie e obiettivi. Sarà un lungo viaggio di 3 puntate.
Sara Gatti, senior business manager Omnicom public Relations Group, ci ha spiegato che: “Durante il primo lockdown abbiamo sostenuto i nostri clienti innanzitutto rivedendo con loro tutti i piani e le attività ipotizzate a inizio anno. Abbiamo, quindi, riadattato dove possibile la comunicazione, inventando nuove modalità di contatto con i giornalisti e con il target finale dei nostri clienti, quindi i viaggiatori”. Tutto questo in modo specifico, in base alle esigenze del cliente: “Per alcuni abbiamo stoppato le attività ongoing e abbiamo riconvertito la comunicazione in quella che potremmo definire, anche se in maniera un po' impropria, comunicazione della crisi. Per essere più precisi potremmo chiamarla comunicazione during Covid-19 incentrata su tutte le misure di sicurezza adottate per tutelare gli ospiti/viaggiatori e le persone che compongono i team dei nostri clienti. Alcuni clienti sono anche scesi in campo concretamente per la lotta contro il Covid-19, quindi, in alcune situazioni, abbiamo portato avanti la comunicazione di queste azioni a supporto delle comunità locali. Per altri clienti, invece, abbiamo adottato una comunicazione solo reattiva, bloccando ogni tipo di azione proattiva per studiare la situazione e capire il suo evolversi. Appena usciti dalla fase di lockdown, con l’estate abbiamo ripreso le attività, sempre con cura e un’attenzione particolare rispetto ai messaggi comunicati, mettendo al primo posto la sicurezza. Il focus si è spostato molto, per ovvi motivi, sul digitale. Abbiamo, infatti, implementato diverse campagne di comunicazione che hanno coinvolto gli influencer, ma allo stesso tempo alcuni nostri clienti, durante l’estate e l’autunno, hanno intensificato la presenza sui diversi media, attuando campagne pubblicitarie volte a rassicurare sul tema sicurezza, ma non solo”.
Entrando poi nello specifico della seconda fase di crisi: “In questa seconda fase abbiamo, inizialmente cercato di riprendere la normalità delle nostre attività, ma con molta cautela perché la situazione è in continuo cambiamento ed è necessario essere molto attenti e sensibili alla situazione e al vissuto e ai timori dei nostri interlocutori. Di conseguenza, le comunicazioni hanno tutte toni molto cauti così come le attività che stiamo programmando, poche e con una grande attenzione a quello che ogni giorno accade”.
“Abbiamo supportato i clienti innanzitutto mostrandoci flessibili e ponendoci in ottica totalmente collaborativa”, ha commentato Giulia Mentore, Senior VP & Chief Innovation Officer Weber Shandwick. “Come agenzia abbiamo visto praticamente tutti gli scope of work dei clienti trasformarsi e necessariamente puntare su temi e strumenti diversi. La comunicazione prodotto è praticamente scomparsa, salvo la breve ripresa estiva o la proposta di prodotti “real time” (penso ad esempio a proposte di vacanza abbinata allo smart working) e ha lasciato spazio a una comunicazione decisamente più valoriale e d’impegno verso il settore e in alcuni casi verso il paese, rivolta ai principali partner e ai media generalisti. C’è stato un necessario incremento anche della comunicazione interna. Con il settore in così grande difficoltà e le popolazioni aziendali tutte- o quasi- in lavoro remoto, si è reso necessario trovare modi per restare uniti, motivati e soprattutto rassicurati. Dal punto di vista della comunicazione social, abbiamo sfruttato il grande contenuto emotivo associato al viaggio, trasformando i piani editoriali in modalità per tenere compagnia alle persone e aiutarle a sognare in momenti in cui ne avevano bisogno”.
Guardando al futuro: “Per quanto riguarda la nuova, auspicabile, fase che dovrebbe avviarsi con la primavera stiamo lavorando a 4 mani con il cliente per individuare modalità di comunicazione che possano normalizzare il ritorno al viaggio tanto desiderato da tutte le persone, che siano i partner del trade piuttosto che persone di ogni tipo e fascia di età. Certamente una normalizzazione consapevole del fatto che abbiamo tutti vissuto un anno che ha modificato in modo importante la nostra quotidianità e che quindi dovrà tenere conto di mutate esigenze e abitudini anche nel viaggio. È una fase in cui le ricerche, i trend e l’analisi di dati provenienti da tutti i touchpoint è di estrema importanza per fare in modo che le aspettative di tutti gli stakeholder non vengano disattese. Inoltre, anche in questa fase, credo che la parola chiave sia flessibilità, di adattamento al contesto e di capacità di reazione a opportunità nascenti. Un lavoro che richiede grande complicità e integrazione con il cliente”, ha concluso.
Elisabetta Canoro
(Articolo completo sul magazine 1/2021)