AI, caos di transizione e futuro del turismo: la visione di Marco Camisani Calzolari

Nel corso del convegno organizzato a Milano da Naar per celebrare i 30 anni del tour operator, uno degli interventi più attesi è stato quello di Marco Camisani Calzolari, esperto di AI e cybersicurezza per il Dipartimento per la Trasformazione Digitale e per l’Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale. Uno speech lucido e diretto, che ha messo a fuoco l’impatto reale – e non teorico – dell’intelligenza artificiale sul business e, soprattutto, sull’industria dei viaggi.
Secondo Camisani Calzolari, il cambio di paradigma è già in corso: l’AI non si installa, si adotta. Non è un software da aggiungere, è un processo che modifica identità, ruoli e modelli operativi. “Non è un esperimento ma una trasformazione importante che tocca tutto e tutti. Chi non investe in AI è fuori”, ha affermato. Una trasformazione che –  sottolinea –  per la prima volta, coinvolge anche i colletti bianchi: finora la tecnologia ha automatizzato mansioni fisiche, adesso sta riscrivendo quelle intellettuali. Il momento storico è paragonabile all’arrivo delle prime automobili: caos, sovrapposizione di vecchio e nuovo, assenza di segnaletica. Una fase in cui convivono carrozze e motori, procedure analogiche e strumenti smart.

L’AI nel turismo: dalla SEO al cliente, una rivoluzione già iniziata

Per il turismo – settore fondato sulle relazioni, sulla costruzione di itinerari complessi e sull’assistenza – l’AI rappresenta un cambio di prospettiva radicale, ma non sostitutivo. Camisani Calzolari avverte: "il modo di cercare informazioni sta cambiando. La SEO tradizionale perde terreno, perché l’utente non 'cerca' più: conversa. Le richieste avvengono sempre più spesso tramite assistenti AI, che diventano intermediari e filtri".
Questa transizione porterà nuove sfide. Anche a livello economico. Bisogna tenere a mente, inoltre, come l'AI non sia neutra nonché scevra di bias e stereotipi: viene addestrata con dati che possono essere incompleti, parziali o distorti. “È un pappagallo probabilistico che finge di dire cose molto sensate”, ha chiarito Camisani Calzolari, ricordando l’urgenza di insegnarne fin da subito i limiti, persino ai bambini.

Robot intelligenti: il prossimo fronte del travel

Accanto alla parte 'non fisica' dell’AI, sta arrivando un’innovazione di cui si parla ancora troppo poco: i robot intelligenti, destinati ad avere un impatto proprio nei settori ad alta intensità di servizio come il turismo. Oggi sono ancora goffi, ma attualmente la Cina ne produce 10mila al giorno. Sono antropomorfi, apprendono dai dati, e iniziano a operare. E migliorano. Nessuna minaccia di sostituzione totale, ma un cambiamento inevitabile: tutto ciò che può essere automatizzato lo sarà. Questo avrà conseguenze anche sul mercato del lavoro: i compiti più junior sono già svolti da sistemi AI, e questo richiederà una maggiore specializzazione umana per trovare un impiego nella prima fase della propria carriera. Per gli operatori della travel industry, dunque, questo si traduce in una strategia molto precisa: serve puntare ancora di più sull’umanizzazione dell'impresa, in poche parole sul capitale umano. Un concetto che, come ha evidenziato Camisani Calzolari, rappresenta già uno dei punti di forza di aziende come Naar. 

Accoglienza, velocità del cambiamento e ruolo delle aziende

Se da un lato l’innovazione galoppa, dall’altro restano barriere che nessun algoritmo potrà cancellare. L’accoglienza – la vera essenza del turismo – non si automatizza. “Molti mettono il digitale dappertutto solo per fare scena”, ha fatto notare Camisani Calzolari, ricordando che gli esseri umani hanno bisogno di contatto, empatia e misure coerenti con il proprio timing cognitivo. L’AI può liberare tempo, può potenziare l’esperienza e migliorare i servizi, ma non può sostituire ciò che rende un viaggio significativo. Non è un nemico: il turismo del futuro sarà sempre più 'aumentato', non 'rimpiazzato'.
È però fondamentale affrontare il cambiamento con lucidità e senza autoinganni. La velocità con cui l’AI sta ridefinendo modelli, competenze e processi non ha precedenti: non lascia tempo per l’attesa, né spazio per l’inerzia. E nel turismo – un comparto che vive di dinamiche globali e competitività altissima – chi non utilizza l’AI sarà inevitabilmente il primo a essere superato.
Qui entra in gioco la governance aziendale: servono leader capaci di vedere oltre l’oggi, pronti a mettere in discussione procedure consolidate e a guidare team spesso spaventati dalla trasformazione. Perché la tecnologia non è il vero ostacolo: lo è la cultura. "Il nostro vero nemico è la frase: abbiamo sempre fatto così", ha concluso Camisani Calzolari. Un monito diretto al settore: il futuro non aspetta.

Gaia Guarino