ANTEPRIMA - Viaggi a prova di diritto: come restare competitivi tra nuove direttive, assicurazioni, contratti e trappole legali

Il turismo organizzato corre veloce, ma spesso le norme che lo governano vanno persino più forte. Nel 2025 tour operator e agenzie di viaggio si trovano davanti a un bivio: adeguarsi a un quadro normativo sempre più stringente – dalla nuova Direttiva Pacchetti agli obblighi assicurativi – oppure restare indietro, con il rischio di contenziosi e margini che si assottigliano.
Dietro ogni pacchetto venduto, infatti, non c’è solo la creatività del prodotto ma un’impalcatura giuridica fatta di clausole, responsabilità, rimborsi e tutele che cambiano di continuo. Scioperi, crisi geopolitiche e viaggiatori sempre più informati alzano l’asticella. Dietro un itinerario da sogno, insomma, si nasconde un vero percorso a ostacoli di natura legale.

Per capire come muoversi in questo labirinto di norme e contratti abbiamo raccolto il parere di due avvocati che da anni affiancano gli operatori del travel. Dalla revisione europea sulla Direttiva Pacchetti ai contratti b2b con fornitori e compagnie aeree, dalle assicurazioni modulabili alle strategie per prevenire contenziosi, ecco il vademecum – schietto e pragmatico – per restare competitivi senza farsi travolgere dalle ‘trappole’ legali, ne abbiamo parlato con l’avv. Giuseppe Di Pinto, esperto di Diritto del Turismo e Diritto dei Trasporti, e con l’avv. Federico Lucarelli, docente di Diritto del Turismo all’Università di Tor Vergata, consulente legale della Fiavet e componente del Tavolo Tecnico ministeriale per la Revisione della Direttiva Pacchetti.

Direttiva Pacchetti

La ormai nota Direttiva Pacchetti rimane al centro del dibattito. Dopo i malumori dello scorso inverno, quando le associazioni di categoria alzarono gli scudi contro la proposta di modifica della Direttiva (UE) 2015/2302 (poi recepita in Italia dal D.Lgs. 62/2018), lo scorso 12 settembre il Parlamento europeo ha votato con emendamenti il testo della revisione della Direttiva Pacchetti Turistici aprendo così la strada ai negoziati con il Consiglio dell’Unione Europea. Risultato di un confronto con associazioni di categoria e operatori del settore durato mesi, la nuova normativa vuole rappresentare un compromesso, rafforzando i diritti dei viaggiatori senza gravare smisuratamente sulle imprese turistiche. 
“La revisione pensata dall’Europa tende a incrementare ancor di più le tutele del consumatore; conseguentemente si alza l’asticella della professionalità e affidabilità richiesta al mondo delle agenzie di viaggi”, spiega Lucarelli. “Il mercato dei pacchetti diviene per il consumatore sempre più un ‘luogo sicuro’ dove le tutele preventive, contestuali e successive ai viaggi vengono aumentate: ciò significa per gli organizzatori e gli intermediari dedicare maggiori mezzi e risorse per garantire tali tutele”.

Quali saranno, dunque, le principali novità alle quali il comparto turistico dovrà presto abituarsi? Spiccano un maggiore onere informativo a carico degli operatori, sia in fase contrattuale sia successivamente alla conclusione del viaggio, nonché una responsabilità più estesa lungo tutta la filiera, con particolare riguardo all’obbligo di trasparenza nei confronti del consumatore finale. Le agenzie dovranno quindi adeguarsi, aggiornando modulistica e procedure per la gestione di reclami e richieste di rimborso, tanto nei confronti dei fornitori a monte quanto verso i consumatori finali nei casi previsti dalla legge. “I cambiamenti in corso relativi alle nuove direttive sui pacchetti turistici rappresentano, come tutti i mutamenti normativi, una sfida per gli operatori del settore”, precisa Di Pinto. “Le implicazioni pratiche sono rilevanti per l’intera filiera. Non mancano tuttavia le criticità: il rischio di sovrapposizione di responsabilità con i fornitori (incluse le compagnie aeree); un aumento dei costi operativi; la necessità di investire in sistemi digitali di gestione dei contratti e delle informazioni”.

Contratti con fornitori e compagnie aeree 

Altro elemento nevralgico del rapporto b2b inerente alla filiera del tour operating riguarda i contratti con fornitori e compagnie aeree. Spesso si dimentica, nel perseguire il business b2c della vendita dei pacchetti, che mentre la relazione con il consumatore si articola in un perimetro ben delimitato e imposto dalla normativa pacchetti, il rapporto di fornitura tra organizzatori di pacchetti e vettori, catene alberghiere, etc. è invece rimesso alle intese contrattuali delle parti. A tal proposito, sottolinea Lucarelli, si rivela fondamentale – al netto della forza commerciale delle parti –  redigere degli accordi contrattuali con i fornitori che tengano conto anche degli impegni che gli organizzatori dei pacchetti prendono (e devono rispettare) con il consumatore. “Un caso pratico: se la normativa dà diritto al consumatore di recedere dal pacchetto per una circostanza eccezionale e imprevedibile, nel contratto b2b con il fornitore va inserita una disposizione che consenta il refund. Così come è opportuno coerenziare la policy delle penali b2b a quella stabilita nel rapporto b2c”, chiarisce.
E anche su questo punto, interviene oggi il legislatore comunitario che nell’ambito della revisione della Direttiva Pacchetti sta introducendo una disciplina b2b con obbligo di rimborso entro 7 giorni dei fornitori nei casi di annullamento giustificato di pacchetti da parte dei consumatori, compensando così l’obbligo di legge dell’organizzatore al rimborso entro 14 giorni del prezzo del pacchetto a favore del viaggiatore.

Ciò che pertanto occorre tenere a mente è che, quando parliamo di contratti con fornitori e compagnie aeree, gli elementi essenziali del contatto servono a tutelare entrambe le parti e a prevenire possibili contenziosi. “Le clausole chiave sono quelle che regolano gli imprevisti”, commenta Di Pinto. “Pensiamo alla forza maggiore come scioperi, emergenze sanitarie o crisi geopolitiche. Un altro punto critico riguarda la flessibilità, ricordando che la possibilità di modificare o sostituire i servizi senza penali contribuisce a mantenere un rapporto commerciale sano. Infine, i termini di pagamento dovrebbero essere sempre legati alla reale erogazione del servizio, così da garantire equilibrio e fiducia tra le parti”.

Trappole contrattuali

Le trappole contrattuali sono un aspetto da non sottovalutare. Ritiene Lucarelli, che la usuale velocità nella vendita dei viaggi e la stessa tendenza alla praticità, che è nel Dna degli agenti di viaggio, a volte li porti a sottovalutare gli aspetti procedimentali e la compliance legale. “Le vendite sono sempre molto rapide e talvolta si pensa, per relazioni personali magari con la clientela, di poter fare a meno della formalizzazione del contratto o di altri passaggi che però la legge impone come essenziali”, rivela. Tra le insidie del diritto, puntualizza Di Pinto, si celano per esempio le clausole di esclusione di responsabilità, spesso troppo generiche e che rischiano di essere utilizzate come ‘scappatoia’, anche in casi in cui non dovrebbero valere. Questo lascia un margine eccessivo di soggettività, con esiti incerti davanti ai giudici. Tra i punti ‘caldi’, si annoverano poi i termini di recesso e le penali sproporzionate, spesso contrarie alla normativa a tutela dei consumatori. Poi ci sono le condizioni di pagamento: chiedere esborsi anticipati senza adeguate garanzie sul servizio può creare forti squilibri, e lo stesso vale per il tema degli acconti. “Infine, un aspetto delicato è quello del foro competente”, analizza. “Alcune compagnie inseriscono clausole che impongono la giurisdizione estera: questo limita di fatto la possibilità dei consumatori di difendersi, perché rende più difficile affrontare un contenzioso lontano dal proprio Paese”. 

Gaia Guarino

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L’articolo completo vi aspetta nel numero di ottobre di Turismo & Attualità. Con l'avv. Di Pinto e l'avv. Lucarelli si approfondiranno altri temi come quello relativo alle assicurazioni e alla prevenzione dei contenziosi, con uno sguardo verso il futuro del diritto nel settore turistico.