HTS Viaggi racconta il progetto Sunflower: come nasce un nuovo modello di turismo inclusivo

Nel panorama del travel italiano, l’ingresso di HTS Viaggi nel programma internazionale HD Sunflower segna un passaggio che va oltre la semplice adesione a un’iniziativa di settore. Il girasole, simbolo globale di supporto alle persone con disabilità invisibili, introduce infatti un nuovo modo di concepire l’esperienza di viaggio: più attento, più consapevole, più umano. Nato all’aeroporto di Gatwick e oggi diffuso in centinaia di aeroporti, compagnie aeree, hotel e musei nel mondo, il programma Sunflower approda per la prima volta in Italia attraverso un tour operator che sceglie di integrare formazione, sensibilità operativa e inclusione reale nei propri processi. In questa intervista, HTS Viaggi racconta come il progetto stia trasformando la relazione con il cliente e quali opportunità apra per un turismo che vuole davvero essere alla portata di tutti. Ne abbiamo parlato con Adelmo Occhionero, HTS Viaggi - Hermes Travel Service. 

In che modo questa certificazione contribuisce a rafforzare il vostro posizionamento nel mercato del travel?
Il tema dell’inclusione e dell’empatia al prossimo in ogni ambito ci è sempre stata a cuore, basti pensare ai nostri viaggi responsabili ed alle iniziative a favore dei nostri corrispondenti nei paesi in via di sviluppo durante la pandemia Covid. Si avrà una vera inclusione quando non se ne dovrà più parlare; quando sarà del tutto scontato pensare che una persona con disabilità, anche invisibile, ha solo bisogno di un piccolo supporto per godere della stessa qualità della vita, di tutti gli stessi servizi e opportunità di tutti gli altri, malattia esclusa, ovviamente. Pensiamo, ad esempio, ad un viaggio in famiglia o in comitiva con gli amici, ci sono diverse probabilità che qualcuno del gruppo abbia una disabilità, anche nascosta o temporanea. Non sarebbe bello poterne parlare apertamente e scegliere insieme tutte le soluzioni migliori per rendere indimenticabile questa esperienza?

L’adozione del girasole implica procedure specifiche e nuove modalità di interazione con il cliente. Quali cambiamenti concreti avete introdotto nei vostri processi operativi?
Il programma HD Sunflower non introduce alcuna procedura particolare e, facciamo bene a ribadirlo, il cordino del Sunflower non dà diritto a nessun vantaggio negli aeroporti o sugli aerei. Non basta, ad esempio, presentarsi al check-in con al collo un cordino Sunflower per saltare la fila. Quello che di sicuro si ottiene è una maggiore comprensione, un supporto o un po’ più di tempo. In HTS Viaggi, quando un cliente entra in agenzia o ci contatta sul web, sa che troverà professionisti che sanno cosa vuol dire avere una disabilità invisibile e che stanno studiando continuamente per migliorarsi da questo punto di vista. Di sicuro nessuna persona, tantopiù quelle con una disabilità invisibile, sarà mai giudicata nella nostra agenzia di viaggi o mentre è in giro con un nostro gruppo in giro per il mondo se, ad esempio, si esprime male, non riesce subito a capire, se ha bisogno urgentemente del bagno o di sedersi.

La formazione del personale è un elemento centrale del programma. Quali competenze professionali diventano oggi indispensabili per gli operatori che vogliono offrire un servizio realmente inclusivo?
La formazione ormai a tutti i livelli è diventata lifelong learning (o dovrebbe diventarlo) e questo vale anche per chi sceglie di aderire al programma HD Sunflower o di migliorarsi nell’offerta di viaggi inclusivi. Aderendo al programma HD Sunflower possiamo accedere a tanti contenuti utili per la formazione interna, in HTS Viaggi abbiamo inoltre scelto di rimanere in contatto con un disability manager che, fra le altre cose, conosce le normative italiane sulle disabilità ed ha una grande sensibilità sul tema delle disabilità invisibili ed è anche un viaggiatore compulsivo. In ogni aeroporto e in ogni situazione, riesce ad avere un occhio diverso da quello di una persona sana e ci racconta di continuo di cosa vede in giro e cosa può essere migliorato dandoci sempre tanti spunti. Purtroppo, alcune cose non dipendono da noi, però possiamo sempre segnalarle.

Per un’agenzia o un tour operator, quali vantaggi competitivi può generare l’adozione di un protocollo riconosciuto a livello internazionale come Sunflower?
Il programma Sunflower non è un vero e proprio protocollo inteso come significato stretto, è più un percorso di formazione, un programma che si basa fondamentalmente sulla gentilezza e, fondamentalmente, non lo si affronta per un vantaggio competitivo o per un riscontro economico. È chiaro che queste attenzioni generano una certa curiosità ed inevitabilmente anche indirettamente una pubblicità. Chi aderisce sa di entrare in una grande famiglia e sottoscrive due impegni morali: formare il personale sul tema delle disabilità invisibili e sul corretto significato del Sunflower e continuare a rimanere aggiornati. Detto questo i vantaggi competitivi in Italia non sono ancora minimamente apprezzabili perché siamo solo agli inizi Durante la formazione abbiamo appreso che nel Regno Unito, dove tutto è partito, le cose sono un po’ diverse. Un sondaggio effettuato fra le persone che hanno una disabilità invisibile e che conoscono il Sunflower riporta che oltre il 70% dichiara che, prima di fare un acquisto, va a verificare se il negozio, la compagnia aerea, l’aeroporto ecc. aderiscono al Sunflower e il 90% è propenso a preferire un’attività che aderisce al programma. Il motivo è molto semplice: io che ho una qualche difficoltà, scelgo prioritariamente chi capisce le mie necessità e si mette a disposizione per offrirmi supporto o tempo in più.

Il programma è già attivo in aeroporti, compagnie aeree, hotel e musei di tutto il mondo. Come si inserisce HTS Viaggi in questo ecosistema e quali opportunità apre per i vostri clienti?
HTS Viaggi è sempre alla ricerca del miglioramento continuo. Vale per un nuovo software o per un miglioramento della nostra app introdotta dopo una segnalazione di un nostro cliente. I nostri viaggiatori sanno che qui hanno voce in capitolo, li ascoltiamo e li accogliamo al meglio. Perfezionandoci anche in viaggi inclusivi, i nostri clienti possono affidarsi a noi anche per consigli e indicazioni che nessuno ti può dare di prima mano se non chi, appunto, ha vissuto sul campo queste cose. Ad esempio: se una famiglia vuole vivere l’esperienza di Disneyland a Parigi o di Legoland a Billund e all’interno del nucleo c’è una persona con disabilità (visibile o invisibile che sia), noi siamo in grado di spiegare esattamente come muoversi prima e durante la visita per far sì che tutta la famiglia viva al meglio questa avventura.

La certificazione Sunflower è un primo passo verso un modello di turismo più inclusivo. Quali ulteriori iniziative o partnership state valutando per ampliare questo impegno?
Stiamo pensando di inserire diverse iniziative come, ad esempio, una specie di censimento dei maggiori aeroporti europei, visti da chi indossa un cordino Sunflower. Anche in questo caso, nulla vale più dell’esperienza sul campo. In questo modo, i nostri viaggiatori con una disabilità invisibile saranno informati prima di partire sulle cose utili da sapere.Ci sono, infatti, aeroporti davvero fantastici da questo punto di vista e altri che, invece, hanno ampi margini di miglioramento dai, mettiamola così.Molto spesso, anche per la filiera del travel, si confonde spesso il concetto di accessibilità con inclusività.

Giuseppe Focone