Alpitour World, Patti: “L’attenzione al cliente è nel nostro DNA, anche per chi viaggia con disabilità”

Rendere il viaggio un diritto davvero universale, senza barriere né limiti: è questa la sfida che il turismo accessibile pone oggi agli operatori del settore. Ne abbiamo parlato con Gianmaria Patti, Head of Concept & Customer Assistance di Alpitour World, realtà che da anni lavora per trasformare l’inclusione in una pratica concreta e non solo in un valore dichiarato.
Patti ha recentemente partecipato al World Summit on Accessible Tourism – Destinations for All 2025, svoltosi a Torino, portando l’esperienza di un gruppo che fa dell’attenzione al cliente e della cura in ogni fase del viaggio il proprio tratto distintivo.

D: Negli ultimi anni il turismo accessibile è diventato sempre più centrale nel dibattito internazionale: come percepite l’evoluzione di questo trend e quali segmenti di pubblico mostrano la crescita più significativa?

R: Sono nato professionalmente nel settore dell’assistenza e da cinque anni mi occupo dell’Ufficio Assistenza di Alpitour. L’attenzione al cliente e il supporto in loco sono sempre stati una bandiera per noi, e questo ci ha portato – in tempi non sospetti – a sviluppare una sensibilità particolare verso queste tematiche. Per Alpitour è parte del DNA aziendale già dal 2010, quando abbiamo avviato una partnership con Handy Superabile, un’associazione che redige schede consultabili dai clienti per una valutazione tecnica degli eventuali limiti di accessibilità delle strutture ricettive.
Uno dei principali ostacoli, soprattutto per le disabilità motorie, è la mancanza di standard omogenei nei diversi Paesi in cui operiamo: per questo è fondamentale avere un partner che produca materiale informativo affidabile e uniforme. Le disabilità sono molteplici e con differenti gradi di complessità; quindi, Handy Superabile effettua ispezioni e produce materiali dettagliati, corredati anche da foto, per consentire all’utente di capire se l’offerta risponda o meno alle proprie esigenze. Negli anni il progetto si è arricchito grazie alla tecnologia, includendo contenuti multimediali nei report.

D: L’accessibilità viene spesso intesa non solo come assenza di barriere architettoniche, ma come inclusione a 360°: in che modo Alpitour World interpreta oggi questo concetto e lo traduce in esperienze concrete per i propri clienti?

R: È un lavoro che portiamo avanti dal periodo post-pandemia attraverso un codice di condotta aziendale che pone l’accento su tutte le tematiche legate all’inclusività – dalla parità di genere alla diversità culturale – e che abbiamo integrato anche nei contratti del personale operativo nelle destinazioni.
Oltre al documento formale, abbiamo organizzato momenti di formazione con agenzie esterne che si occupano di reclutare e formare il personale, trasmettendo una vera e propria consapevolezza della diversità e dell’inclusione. Per noi, infatti, l’inclusione è prima di tutto una missione culturale.

D: Quali sono le principali destinazioni o strutture del vostro portafoglio che si distinguono per attenzione all’accessibilità e come vengono selezionate o certificate?

R: Abbiamo una decina di destinazioni che si distinguono per una spiccata attenzione all’accessibilità, con una maggiore concentrazione nel Mediterraneo, ma anche alcune alternative in Messico, Madagascar e altri Paesi di lungo raggio. Attualmente sono 53 gli hotel che dispongono di una scheda redatta da Handy Superabile, un numero che cresce ogni anno. Effettuiamo un aggiornamento costante: a ogni stagione chiediamo la conferma dell’attualità dei contenuti per capire se la scheda debba essere aggiornata o rivalidata. In questo modo, i nostri ospiti possono contare su informazioni sempre attuali e affidabili.

D: A livello operativo, quali azioni o partnership avete messo in campo per migliorare la formazione del personale e garantire un’accoglienza realmente inclusiva lungo tutta la filiera del viaggio?

R: Handy Superabile si occupa anche della formazione del nostro team operativo, che lavora in sinergia con le agenzie di assistenza affinché il personale sia sensibilizzato al tema “senza barriere”.
Per quanto riguarda la ristorazione, ci avvaliamo del supporto del nostro partner Schär, che si occupa di formare gli chef e lo staff di cucina per rispondere alle diverse necessità alimentari dei clienti. Inoltre, nei nostri villaggi Bravo, per esempio, gli ospiti celiaci possono prenotare un box dedicato che viene consegnato direttamente a destinazione, contenente alimenti per la colazione: una soluzione pratica per evitare che debbano portarsi il cibo da casa. Non risolve completamente il problema della celiachia in vacanza, ma rappresenta un punto d’appoggio importante. Per noi, l’obiettivo resta sempre lo stesso: fare in modo che le persone stiano bene durante il soggiorno.

D: Guardando al futuro, in che direzione si muoverà la strategia di Alpitour World sul tema del turismo accessibile? Avete in programma nuovi prodotti, campagne o progetti dedicati a questo target?

R: Non ci sono ancora novità definitive, ma nel nostro budget è previsto un potenziamento della collaborazione con Handy Superabile, per offrire più opportunità agli ospiti con disabilità motorie. Il Summit di Torino, peraltro, è stata una splendida occasione per incontrare nuovi partner e avviare potenziali progetti. Posso dire che in azienda la sensibilità su questi temi è cresciuta molto negli ultimi anni, così come la volontà di investimento. Continueremo a lavorare in questa direzione, indipendentemente dal potenziale di mercato, perché crediamo che l’accessibilità sia un valore da perseguire con convinzione.

Gaia Guarino