Arnold, Flightright: “Diritti dei passeggeri a rischio con la nuova riforma UE”

Il futuro dei diritti dei passeggeri aerei in Europa è appeso a un filo. Il Parlamento europeo e il Consiglio dell’UE restano infatti in stallo sulla riforma del regolamento EU261, la normativa che tutela milioni di viaggiatori in caso di ritardi, cancellazioni e disservizi. La scadenza politica è fissata al 15 giugno: dopo quella data, la finestra di conciliazione si chiuderà e se le istituzioni non dovessero trovare un accordo, l'iter di riforma decade e l'attuale normativa rimarrà in vigore. Nell’intervista che Turismo & Attualità ha realizzato con Jan-Frederik Arnold, Ceo di Flightright, una delle realtà europee più attive nella tutela dei diritti dei passeggeri, abbiamo analizzato i punti più controversi della riforma in discussione: dall’innalzamento delle soglie di ritardo per ottenere compensazioni, alla possibile riduzione degli importi, fino all’ampliamento della definizione di “circostanze straordinarie”. Un confronto che mette al centro una domanda cruciale: il sistema europeo sta davvero migliorando l’esperienza dei viaggiatori o rischia di indebolire una delle normative più avanzate al mondo?

D: La Commissione europea e gli Stati membri stanno discutendo una revisione delle norme sui diritti dei passeggeri aerei. Quali sono, secondo lei, gli aspetti più critici della riforma attualmente sul tavolo e quali conseguenze potrebbe avere per i viaggiatori europei?

R: L’attuale regolamento esiste da più di 20 anni, è stato introdotto nel 2004 e a supporto vi sono numerose sentenze della Corte di Giustizia Europea. Tale normativa prevede che, se un volo è in ritardo di 3 ore o più, il passeggero ha diritto a una compensazione economica di 250, 400 o 600 euro, a seconda della distanza del volo. E per i voli annullati, se il volo viene cancellato entro due settimane prima della partenza prevista, si ha altresì diritto a una compensazione economica. La compagnia aerea, dunque, deve rimborsarti o riproteggerti su un altro volo. Quello che invece è ora sul tavolo di discussione della Commissione Europea, e penso sia proprio l’elemento più critico, è aumentare la soglia di ritardo necessaria per avere diritto alla compensazione, quindi 4 o 6 ore: 4 ore per i voli più brevi e 6 ore per quelli più lunghi. Inoltre, con la riforma si vuole ridurre l’importo della compensazione. Oggi – come detto poc’anzi – si parla di 250, 400 e 600 euro, cifre mai modificate da oltre 20 anni; quindi, hanno già perso circa l’80% del loro valore reale a causa dell’inflazione. Nonostante ciò, piuttosto che aumentare tali importi si vuole addirittura ridurli del 20-30% a seconda delle proposte. A questo si somma il fatto che la compagnia aerea non sarebbe tenuta a pagare se la causa del ritardo o della cancellazione fosse una cosiddetta “circostanza straordinaria”, cioè una causa fuori dal controllo del vettore, come per esempio problemi del controllo del traffico aereo o scioperi dei controllori di volo. Con la riforma si vuole ampliare questa categoria di “circostanze straordinarie” e secondo noi si tratta soltanto di offrire “più scuse” alle compagnie aeree per ridurre il diritto dei passeggeri al risarcimento.

D: Come spiegava, tra le modifiche più discusse c'è l'ipotesi di innalzare le soglie di ritardo necessarie per ottenere una compensazione economica. Perché ritiene che questa misura possa penalizzare i passeggeri e quali benefici porterebbe invece alle compagnie aeree?

R: Per i passeggeri ci sono due elementi principali da tenere in considerazione. Uno dei più importanti è che, grazie alla compensazione attualmente prevista dalla normativa, le compagnie aeree cercano di minimizzare i ritardi. Abbiamo realizzato uno studio che mostra che, se un volo non è regolato dalla legge europea, si realizza il 70% in più di ritardi pari a 3 ore o più rispetto ai voli che al contrario sono regolati dall’EU261. Questo perché la compagnia sa che deve pagare, quindi cerca di evitarlo: organizza equipaggi extra, aeromobili extra e così via. Se la soglia viene aumentata, i passeggeri correranno il rischio di subire più ritardi lunghi, il che rende ovviamente meno attrattivo volare. Il secondo svantaggio è che, se un passeggero riceve una compensazione più bassa, avrà anche meno soldi in tasca quando qualcosa va storto. Se perdi un concerto o devi prenotare un’auto a noleggio nel luogo di vacanza, oggi almeno ricevi qualcosa per ammortizzare eventuali spese impreviste. In futuro potresti non ricevere nulla. Per le compagnie, in realtà, la regolamentazione così com’è oggi è vantaggiosa, perché viaggiare in Europa è molto più semplice rispetto, per esempio, agli Stati Uniti, dove i passeggeri sono meno protetti. Quindi in Europa le persone sono più propense a volare perché il sistema è ben regolato. E anche dal punto di vista della concorrenza, tutte le compagnie aeree sottostanno alle medesime regole, quindi vi è equità. I vettori dicono che è un meccanismo costoso, ma in realtà parliamo di circa 1-2 euro per biglietto venduto. E abbiamo fatto anche dei sondaggi che mostrano come i passeggeri siano disposti a pagare 1-2 euro in più per essere protetti se qualcosa non va secondo i piani. E non credo che i biglietti sarebbero più economici di ben 1 euro se cambiasse la legge! Quindi anche per le compagnie, in realtà, è positivo che resti in piedi. In fondo, il costo connesso alla tutela dei diritti dei passeggeri è una frazione molto piccola, il 70% dei costi operativi delle compagnie aeree è semmai il carburante, che è aumentato in maniera significativa anche a causa della guerra e delle normative europee sul SAF. 

D: Qual è il quadro che emerge dai dati raccolti da Flightright sulle performance operative delle compagnie aeree europee negli ultimi mesi? Ci sono vettori che si distinguono particolarmente, in positivo o in negativo, per puntualità e gestione delle irregolarità?

R: Ogni anno analizziamo il panorama delle compagnie aeree in Europa e pubblichiamo un report. In generale vediamo che le compagnie aeree low cost hanno una qualità del servizio più bassa. Tuttavia, i tassi medi di ritardo possono essere leggermente migliori perché operano su voli point-to-point, senza coincidenze. 

D: Negli ultimi anni i passeggeri hanno dovuto fare i conti con scioperi, carenza di personale, congestione degli aeroporti e problemi operativi. Le compagnie aeree stanno davvero migliorando la gestione dei disservizi oppure c'è ancora un significativo gap tra gli obblighi normativi e l'esperienza reale dei viaggiatori?

R: Dal nostro punto di vista, le compagnie aeree hanno migliorato le proprie operations dopo la pandemia, periodo in cui sussistevano notevoli problemi di personale e di mezzi. Ora però di problemi ce ne sono di nuovi che spesso, peraltro, non dipendono direttamente dai vettori, come il controllo del traffico aereo, che è gestito dai governi, o gli scioperi dei controllori di volo. In Italia, per esempio, ci sono complicazioni relative alla congestione dello spazio aereo e ai frequenti scioperi. E ci sono anche scioperi delle compagnie stesse, e in quel caso i passeggeri sì che hanno diritto alla compensazione perché è responsabilità del vettore. Al passeggero, però - a essere onesti - non importa la causa del disservizio: un ritardo è sempre un disagio. 

D: Nonostante la normativa europea sia considerata tra le più avanzate al mondo, molti passeggeri non richiedono le compensazioni a cui avrebbero diritto. Quali sono oggi gli ostacoli principali e cosa dovrebbe fare l'Unione Europea per rendere il sistema più semplice e accessibile?

R: Il primo è la mancanza di conoscenza: soltanto il 29% dei passeggeri è consapevole dei propri diritti e questo è uno scenario che cerchiamo di cambiare, informando chi vola. Molti di loro nemmeno sanno di poter richiedere la compensazione anche per voli pagati dall’azienda o persino fino a tre anni dopo. A questo si aggiunge l’enforcement, cioè l’applicazione concreta della legge: spesso le compagnie rifiutano le richieste o le classificano come circostanze straordinarie… oppure non rispondono. E per tale ragione, esistono servizi come il nostro, dove il passeggero deve soltanto fornire i dati iniziali e poi noi gestiamo tutto, anche eventuali azioni legali. Se dovessimo arrivare in giudizio e perdere la causa, copriamo tutti i costi. Se vinciamo, eroghiamo la compensazione trattenendo una commissione. 

D: Se la riforma dovesse essere approvata nella sua forma attuale, come immagina che cambierà il mercato nei prossimi cinque anni? E quale sarà il ruolo di realtà come Flightright in un contesto normativo potenzialmente diverso da quello attuale?

R: Noi crediamo che le compagnie non rispetteranno mai al 100% le regole. Se lo facessero, non avremmo un business! Sappiamo che continueranno a evitare i pagamenti di eventuali rimborsi e compensazioni, indipendentemente dalla normativa, quindi ci sarà sempre bisogno del nostro servizio. Inoltre, ogni cambiamento giuridico genera nuove questioni legali che devono essere chiarite dai tribunali europei. Last but not least, è importante non indebolire i diritti dei consumatori in Europa: sarebbe un precedente pericoloso. Per Paesi come l’Italia, che dipendono dal turismo, è fondamentale che i passeggeri si sentano protetti e che ricevano sempre la giusta assistenza.

Gaia Guarino