L'equivoco dei social network, al TTG Incontri un forum sul turismo e le piattaforme sociali

La prima regola è utilizzare i social forum per lo strumento che sono, ovvero per impostare un dialogo diretto con l’utente. Per essere in linea con le leggi del marketing e, soprattutto, con quelle della giurisprudenza.

Il suggerimento arriva non a caso da GianlucaRossoni, avvocato esperto in diritto del turismo in ambito b2b e membro del Board IFTTA (International Forum of Travel and Tourism Advocates), che parteciperà al Forum “L’equivoco dei social network” organizzato il 23 ottobre a TTG Incontri.

Il proliferare di vetrine e profili costruiti in questi ultimi tempi dagli operatori del comparto per presidiare i social media impone infatti una riflessione sull’utilità del mezzo e soprattutto sull’uso più o meno corretto che se ne fa, da parte delle aziende come da parte del consumatore finale, che molto spesso li utilizza per rivalersi dei disservizi, o presunti disservizi subiti.

Ma fino a che punto è lecito servirsi del web 2.0 per sconsigliare un’azienda a nuovi potenziali clienti? “I commenti possono assumere una rilevanza penale allorché integrino gli estremi dei reati di diffamazione o tentata estorsione” - chiarisce Rossoni - “Fuori da tali casi, il diritto di critica è protetto dall’articolo 21 della Costituzione che tutela la libertà di parola”.

Spesso però sono le aziende che utilizzano lo strumento per denigrare la concorrenza. “In questo caso si tratta di concorrenza sleale – spiega ancora Rossoni – e va chiamato in causa l’articolo 2598 del Codice Civile, che tutela la correttezza professionale e difende da azioni idonee a danneggiare l’altrui azienda. Il vero problema in tale caso è la prova, giacché è assai arduo risalire nelle comunicazioni elettroniche dei social forum alla vera identità dell’utente”.

Ovviamente non tutte le aziende fanno uso dei social media per colpire i competitor. L’idea di alcuni operatori è che i social siano diventati strumenti di marketing e comunicazione tutt’altro che secondari. E’ l’opinione anche di StefanoManzi, marketing manager di Trivago.it, portale di comparazione delle tariffe alberghiere, secondo cui “i social network sono un potente strumento di misurazione dell’appeal turistico di un territorio, a patto che si lavori a monte nell’organizzazione delle liste dell’audience di riferimento, e che si punti sulla qualità dell’informazione piuttosto che sulla quantità”. Secondo Manzi però“in campo turistico questo approccio è stato aggirato da molti operatori, convinti che aprendo una fan page o twittando offerte ogni minuto potessero suscitare un interesse immediato. Tutto questo ignorando le più basilari strategie del marketing mix precedente”.

E’ infatti necessaria una maggiore attenzione rispetto all’uso e alle potenzialità effettive del mezzo, come conferma GiancarloCarniani, head organizer Bto, evento specializzato sul Travel 2.0.

“Contrariamente a quanto alcuni pensano, il giocattolo non si è affatto rotto. E’ anzi solo all’inizio. Quanti albergatori si sono ad esempio accorti che Booking.com indicizza le proprie pagine su Facebook? Quanti hanno un canale su Flickr o YouTube? Io penso che in futuro faremo moltissimo sui social e non esisteranno altre piattaforme. Sarà la fine delle e-mail, dei fax delle brochure, e tutto si sposterà sulle piattaforme mobili, quali Iphone, Ipad e altro ancora. E ci sono già molti esempi di come un’accurata strategia di social media marketing sia più efficace di tante vecchie strategie”.