Denise Henke dallo sport agonistico alla consulenza di viaggio in Euphemia
Cinque titoli mondiali e quattro europei di karate, poi una carriera nel turismo. Denise racconta come disciplina, determinazione e capacità di affrontare gli imprevisti siano diventate parte integrante del suo modo di lavorare.
Dallo sport praticato ai massimi livelli al turismo, il percorso di Denise Henke ha un filo conduttore preciso: affrontare ogni sfida con determinazione, metodo e capacità di mantenere la calma anche sotto pressione. Dopo l'esperienza nell'agenzia di famiglia, nel 2019 ha scelto di diventare Personal Voyager Euphemia. Oggi lavora con una clientela divisa tra Italia e Svizzera, due mercati vicini geograficamente ma con comportamenti e aspettative spesso molto diversi.
Denise sei stata un'atleta di alto livello. Come ha avuto inizio la tua carriera sportiva?
Mio padre gestiva un'agenzia di viaggi ed era presidente della FESIK, una delle federazioni italiane di karate. Io ho iniziato a praticare questo sport da piccolissima, a circa cinque anni e mezzo. Sono entrata nella Nazionale Juniores e ho proseguito l'attività agonistica fino a 28 anni, vincendo cinque titoli mondiali e quattro europei. Attorno ai 28 anni ho lasciato l'agonismo. La forma mentis sportiva mi aiuta ancora oggi nel lavoro: mi ha insegnato a conoscermi meglio, ad analizzare a fondo i problemi e a mantenere la calma nelle situazioni complesse.
Come si è sviluppato il tuo percorso nel settore dei viaggi e perché hai scelto di entrare in Euphemia?
Ho iniziato lavorando nell'agenzia di viaggi di famiglia. Avevo una grande passione per questo lavoro, ho studiato e mi sono formata sul campo. Dopo la scomparsa di mio padre, abbiamo proseguito l'attività, ma nel 2018 mio fratello decide di cambiare strada e, con grande sofferenza, abbiamo scelto di chiudere. La voglia di fare questo lavoro, però, non mi ha mai lasciato e nel 2019, dopo un incontro con i responsabili di Euphemia, ho deciso di diventare consulente di viaggi.
È stata la scelta migliore: avevo, e ho tuttora, a disposizione un'intera struttura che si occupa della contabilità, delle coperture assicurative, dell'apertura dei codici con i tour operator e dell'assistenza burocratica. Questo mi ha permesso di concentrarmi esclusivamente sui clienti e mi ha garantito una gestione serena anche nei momenti più complessi, come durante la pandemia, quando è nata mia figlia. Ma la cosa importante è che finalmente mi sono sentita appagata anche dal punto di vista economico!
Come sono andate le prenotazioni?
Abbiamo avuto uno stop tra febbraio e marzo, con problemi di riprotezioni e cancellazioni, poi c'è stata una ripresa. Complice il caldo, abbiamo registrato una maggiore richiesta per il Nord Europa.
Lavorando sul confine, gestisci sia clienti italiani sia svizzeri. Quali sono le differenze tra queste due tipologie di clienti?
Circa la metà dei miei clienti è svizzera e l'altra metà italiana e, devo dire, ci sono differenze interessanti. La prima riguarda sicuramente la fidelizzazione e il diverso approccio ai costi: mentre l'italiano tende spesso a confrontare i preventivi e a cercare la competizione sul prezzo tra diverse agenzie, il cliente svizzero, una volta trovato un consulente di cui si fida, non va a cercare altrove e gli rimane fedele a vita. È disposto a pagare di più pur di avere la garanzia del servizio e l'affidabilità della persona di riferimento. Gli svizzeri hanno un potere d'acquisto elevato, favorito anche dal cambio franco-euro, e una spesa media più alta. Sono estremamente precisi, puntuali e rigorosi nei pagamenti e negli acconti; sono abitudinari e al telefono prediligono le visite in agenzia. Un'altra grande differenza riguarda le assicurazioni: moltissimi clienti svizzeri hanno già coperture private molto solide per tutta la famiglia e questo rende la gestione dei sinistri più semplice e snella rispetto ai clienti italiani. Dal punto di vista digitale, pur essendo la Svizzera un Paese molto avanzato, noto che anche i giovani preferiscono delegare la ricerca del viaggio, venire in agenzia, sfogliare i cataloghi cartacei e mantenere un contatto umano ed empatico con l'agente. Nonostante sui social siano presenti esattamente come gli italiani, per la prenotazione delle vacanze cercano la relazione diretta. Infine, per quanto riguarda le lamentele o i disservizi durante i viaggi, non vedo differenze legate alla nazionalità: dipende esclusivamente dal carattere e dall'indole della singola persona!
Alla luce di questo, quanto è importante per te mantenere un punto vendita fisico su strada?
Per la mia realtà geografica la presenza su strada è ancora fondamentale. I clienti locali e gli svizzeri preferiscono passare di persona, fare due chiacchiere e visionare le destinazioni insieme a me al computer. In questo momento non sarei pronta a lavorare esclusivamente da casa, perché la relazione diretta crea un rapporto di fiducia insostituibile, che spesso sfocia anche in dimostrazioni di affetto e stima reciproca. Un cliente recentemente è venuto in agenzia per ringraziarmi, mi ha regalato 50 euro e mi ha detto: "Mi hai organizzato un bel viaggio, te li meriti!".
Riesci ancora a dedicare del tempo allo sport oggi?
Al momento l'attività fisica è in pausa. Ho una bambina di cinque anni e la gestione familiare richiede tempo, ma la flessibilità che ho oggi nel mio lavoro mi permetterà presto di riprendere un po' di esercizio fisico.
Cosa diresti a un agente di viaggi tradizionale che sta valutando di passare alla consulenza?
Gli direi di fissare un colloquio informativo senza pregiudizi. Passare a questo modello non significa stravolgere la propria professionalità, ma integrarla con un valore aggiunto. Continui a lavorare con la tua identità e i tuoi clienti, ma ti liberi del carico burocratico e contabile, guadagnando flessibilità nella gestione del tempo e ottenendo un ritorno economico ottimale.
