Distribuzione turistica, Astoi: tecnologia e partnership per il futuro delle agenzie

Rafforzare la consulenza delle agenzie attraverso dati condivisi, formazione e una collaborazione più stretta con i tour operator. È questa la priorità emersa - durante il TTG Travel Experience - dal convegno 'Tour Operator, Network e Agenzie: nuovi equilibri della filiera', promosso da Astoi. Un confronto su come tecnologia e nuovi modelli di partnership possano sostenere il lavoro della distribuzione e valorizzarne il ruolo nella relazione con il viaggiatore. Il panel ha riunito Adriano Apicella (Welcome Travel Group), Marco Peci (Quality Group), Domenico Pellegrino (Bluvacanze), Stefano Pompili (Veratour), Luigi Stefanelli (Costa Crociere) e Mario Vercesi (Gattinoni Travel). Al centro del confronto, l’evoluzione dei rapporti tra produzione e distribuzione e il contributo di digitalizzazione, gestione dei dati e intelligenza artificiale alla competitività delle agenzie.

Vendita diretta o agenzia? È una domanda che da anni attraversa il dibattito sul futuro della distribuzione turistica. Per Luigi Stefanelli di Costa Crociere, però, è una contrapposizione ormai superata: il cliente si muove tra più canali e la vera sfida è accompagnarlo lungo tutto il percorso, dall’ispirazione alla vacanza. La complessità di una crociera o di un viaggio organizzato mantiene centrale il ruolo del professionista. "L’agente ancora oggi può fare tantissima differenza in termini di relazione, in termini di consulenza", sottolinea Stefanelli. La tecnologia moltiplica le informazioni; un agente preparato aiuta a leggerle e a trasformarle nella scelta giusta. La capacità di distinguersi diventa centrale anche nel confronto con le grandi piattaforme. Marco Peci, direttore commerciale di Quality Group, richiama due punti di forza del turismo organizzato: la specificità dei viaggi proposti e le competenze di chi li vende. "Noi contiamo su due forze: prodotto e canale", afferma. Il lavoro sui territori, i rapporti con i partner locali e la specializzazione permettono ai tour operator di costruire offerte riconoscibili. Alle agenzie spetta il compito di interpretarle e collegarle alle esigenze del viaggiatore. Per Peci, è su questo terreno che il settore può difendere la propria competitività: il prezzo resta una variabile d’acquisto, ma difficilmente può rappresentare da solo una prospettiva di sviluppo per la distribuzione. La collaborazione con i network deve fare i conti anche con la pressione sui margini. Stefano Pompili, amministratore delegato di Veratour, lega la spinta alla disintermediazione alle tensioni geopolitiche e all’aumento dei costi, che hanno portato le agenzie a cercare nuove opportunità di guadagno attraverso portali e piattaforme. Per un operatore che realizza ancora il 94% del proprio business attraverso le agenzie, ritrovare un equilibrio tra produzione e distribuzione diventa quindi una priorità. CRM e profilazione aiutano a conoscere meglio il cliente, ma per orientare le vendite serve anche una rete preparata, che conosca il prodotto e sappia raccontarlo. "Le relazioni umane devono essere di nuovo rimesse al centro", sottolinea Pompili.

Formazione, viaggi di familiarizzazione e presenza sul territorio restano così investimenti decisivi: la tecnologia permette di individuare la proposta giusta, il rapporto con l’agente aiuta a darle forza. Il network assume così una responsabilità più ampia rispetto alla negoziazione degli accordi. Mario Vercesi di Gattinoni Travel la descrive come "un ruolo di regia": coordinare prodotti, servizi e competenze affinché le agenzie possano rafforzare la propria funzione consulenziale. La capacità di orientare le vendite verso i partner dipende anche da questo lavoro. Per coinvolgere le agenzie indipendenti servono iniziative utili, ascolto e risposte alle caratteristiche dei singoli mercati. Personalizzazione delle proposte, attività formative e campagne commerciali condivise possono rendere l’appartenenza alla rete un vantaggio tangibile, tanto per il punto vendita quanto per il fornitore. Vercesi colloca in questa prospettiva anche gli investimenti tecnologici del gruppo: offrire alle agenzie strumenti con cui intercettare una domanda che potrebbe rivolgersi autonomamente al web e riportarla nell’ambito della consulenza professionale. Un’opportunità che amplia il raggio d’azione della distribuzione, mantenendo il rapporto con il cliente al centro della vendita.

La qualità della partnership è il punto sul quale insiste Adriano Apicella, amministratore delegato di Welcome Travel Group. La richiesta ai partner è "un rapporto di pari dignità tra agenzia di viaggio e tour operator", fondato su correttezza, rispetto dei canali e condivisione delle opportunità e delle difficoltà. Per il network significa dimostrare la propria utilità su entrambi i versanti: aiutare le agenzie a comunicare, presidiare i canali digitali e promuovere le iniziative disponibili; garantire ai tour operator una rete coinvolta, informata e capace di tradurre gli accordi in risultati. Su questo terreno si inserisce il tema dei dati. La conoscenza del cliente resta spesso distribuita tra soggetti e sistemi che comunicano poco tra loro. Stefanelli indica nella condivisione delle informazioni, nel rispetto della normativa, uno dei pilastri delle partnership future, insieme alla co-creazione e alla definizione di obiettivi comuni. Il confronto dovrebbe quindi diventare continuativo: raccogliere le indicazioni che arrivano dalle agenzie, utilizzarle per sviluppare il prodotto e costruire insieme campagne di comunicazione e attività sul territorio. La relazione con il cliente può così diventare una risorsa per migliorare l’offerta dell’intera filiera. L’intelligenza artificiale aggiunge nuove possibilità, soprattutto sul piano operativo. Apicella individua applicazioni concrete nella ricerca delle informazioni, nella preparazione dei preventivi e nell’accesso alla programmazione dei tour operator. Ai network spetta anche il compito di gestire la complessità e i costi di questi strumenti, favorendone un utilizzo efficace nelle agenzie.

La questione è come impiegare il tempo recuperato. Per Domenico Pellegrino, amministratore delegato di Bluvacanze, la trasformazione tecnologica impone al settore di rivedere categorie e contrapposizioni consolidate. "Di base tutto quello di cui noi stiamo parlando è di relazione", osserva, richiamando i legami commerciali, industriali e personali che sostengono il turismo organizzato. L’automazione può alleggerire le attività quotidiane, ma il vantaggio competitivo dipenderà dalla capacità di trasformare quel tempo in attenzione, competenza e qualità dell’esperienza. Una prospettiva che richiede maggiore integrazione: "Io oggi vedo un’alleanza, non vedo una contrapposizione", afferma Pellegrino. Per le agenzie, la posta in gioco è rendere sempre più riconoscibile il proprio contributo alla scelta e alla riuscita del viaggio. Per network e tour operator, creare le condizioni perché quel contributo possa crescere, attraverso strumenti, prodotti e obiettivi condivisi. Stefanelli riassume così la sfida: "Non vince chi negozia meglio, vinceranno coloro che collaboreranno meglio".

R.M.