Fiavet-Confcommercio, nuova Direttiva Pacchetti: cosa cambia per le agenzie di viaggio

Nel contesto del TTG Travel Experience, si è tenuto il convegno dal titolo Il futuro della Direttiva Pacchetti: battaglie vinte e in divenire di Fiavet-Confcommercio. L'appuntamento ha offerto una disamina dettagliata sulle nuove tutele e sui nuovi adempimenti previsti per le agenzie di viaggio, analizzati da Federico Lucarelli, consulente legale della Federazione. La riforma è stata oggetto di una costante azione sindacale che Fiavet Confcommercio ha condotto su due livelli: sul piano politico-istituzionale, lavorando con il Ministero del Turismo e gli europarlamentari italiani per emendare la proposta iniziale della Commissione Europea, e su quello di sistema, operando con Confturismo per coalizzare il comparto a difesa delle micro-imprese.  Il provvedimento, pubblicato in Gazzetta Ufficiale dopo il via libera del Parlamento Europeo, dovrà essere recepito in Italia entro il 29 settembre 2028, con entrata in vigore delle norme nazionali fissata al 29 marzo 2029. 

Tra i risultati principali ottenuti per la categoria, spicca l'eliminazione del tetto rigido del 25% sugli acconti e del blocco del saldo a 28 giorni dalla partenza, una misura inizialmente proposta a Bruxelles che avrebbe prosciugato la liquidità delle agenzie di fronte a fornitori che esigono pagamenti immediati. Viene E’ stata inoltre abolita del tutto la complessa figura dei Servizi Turistici Collegati (LTA), fonte di continue incertezze applicative.  La nuova direttiva traccia poi un confine netto tra vendita di pacchetti e intermediazione di servizi singoli per lo stesso viaggio. Se l'agenzia propone un servizio aggiuntivo senza le tutele del pacchetto, deve informare chiaramente il cliente prima del pagamento. Se questa informativa manca e il cliente acquista il secondo servizio entro 24 ore nello stesso punto vendita, la vendita si trasforma per legge in un pacchetto e l'agente viene considerato a tutti gli effetti l'organizzatore.  Per riequilibrare la filiera arriva la norma sui rimborsi B2B, che obbliga i fornitori primari, come compagnie aeree e hotel, a rimborsare l'organizzatore entro 7 giorni per i servizi annullati o non prestati. Questa misura garantisce alle agenzie la liquidità necessaria per rimborsare a loro volta il cliente nei 14 giorni previsti dalla legge. "La revisione della normativa riequilibra la filiera e riconosce finalmente il principio di responsabilità condivisa", ha commentato Federico Lucarelli. "L'obbligo di rimborso a 7 giorni in capo ai fornitori primari elimina un'asimmetria finanziaria che per anni ha fatto gravare la liquidità dell'intero sistema sulle agenzie di dettaglio. L’auspicio, ora, è che la WTO promuova una nuova convenzione internazionale sui contratti di viaggio, come le CCV degli anni Settanta, in modo che queste regole vengano applicate in tutto il mondo". Tra i punti criticati c’è invece la nuova regolamentazione delle circostanze inevitabili e straordinarie (guerre, disastri naturali, pandemie), per le quali il diritto del viaggiatore di recedere dal contratto senza penali viene ricostruito anche in chiave soggettiva ed esteso agli eventi che si verificano anche nel luogo di partenza (e non più soltanto in quello di destinazione), rappresentando una forte responsabilità organizzativa per le agenzie. Qualora il viaggio venga annullato, viaggiatore e organizzatore potranno comunque accordarsi liberamente entro 14 giorni per un pacchetto sostitutivo di pari valore o superiore, in alternativa al rimborso in denaro. 

Sono stati altresì introdotti i voucher, che dovranno però essere accettati dai clienti e avranno una validità massima di 12 mesi (prorogabile una sola volta); saranno cedibili per una sola volta e garantiti dal fondo di garanzia contro l'insolvenza, con rimborso automatico dell'eventuale residuo alla scadenza. 
Infine, le agenzie dovranno strutturare un canale per ricevere e gestire i reclami indicando chiaramente nei contratti i recapiti e le lingue gestite (come indirizzo PEC o email dedicata). Quando un cliente invia una contestazione scritta, l'agenzia avrà l'obbligo formale di inviare una conferma di ricezione entro 7 giorni e fornire la risposta finale motivata entro 60 giorni.