Hotel e pagamenti, Adyen: cresce la domanda di AI, smartphone e checkout semplificati

Adyen pubblica oggi l’Hospitality Report 2026. Lo studio evidenzia come sistemi di pagamento obsoleti stiano causando perdite significative di ricavi al settore hospitality italiano. La ricerca, condotta su 2.000 viaggiatori italiani e 300 aziende del settore, rileva che il 95% delle strutture intervistate stima di aver perso almeno alcune prenotazioni nell’ultimo anno a causa di problemi tecnici, errori nel checkout o dell’indisponibilità del metodo di pagamento preferito.

Pagamenti e checkout influenzano la scelta e la fidelizzazione degli ospiti

La fase di pagamento resta un passaggio delicato nel percorso di prenotazione. Nell’ultimo anno, il 19% degli italiani ha rinunciato a completare la prenotazione dell'hotel o di una vacanza online a causa di un problema riscontrato durante il processo di pagamento. E anche quando la prenotazione viene portata a termine, l’esperienza non è sempre lineare: il 21% ha infatti sperimentato un pagamento fallito al primo tentativo. Inoltre, se il metodo di pagamento preferito non è disponibile, il 31% degli intervistati abbandona il sito e si rivolge ad una struttura alternativa. Un’esperienza di pagamento fluida è anche direttamente legata alla fidelizzazione degli ospiti. Infatti, oltre la metà (57%) degli intervistati afferma che poter salvare in modo sicuro i dati di pagamento sul sito della struttura o su una piattaforma di viaggi li incentiverebbe a ritornare e fare una nuova prenotazione. Le aziende sembrano aver colto l’importanza di questo aspetto: il 63% considera una priorità adottare tecnologie in grado di riconoscere gli ospiti in modo sicuro al checkout, evitando di inserire nuovamente i dati di pagamento o creare un account a ogni prenotazione.

Complessità operative e frodi continuano a rappresentare una sfida

Sebbene il 65% delle aziende del settore hospitality dichiari di disporre di un’infrastruttura pienamente integrata tra canali digitali e touchpoint fisici della struttura, dalla fase di prenotazione alla reception, fino al ristorante, persistono importanti criticità operative dietro le quinte. Nonostante il 97% delle aziende del settore consideri affidabile la propria infrastruttura anche nei periodi di maggior affluenza, il 36% segnala un aumento dell’impatto finanziario legato a frodi e chargeback illegittimi negli ultimi 12 mesi. Inoltre, il 41% indica nella gestione di molteplici provider, contratti e terminali POS la principale inefficienza in termini di costi e carico di lavoro. La gestione degli ospiti internazionali aggiunge un ulteriore livello di complessità: il 45% indica nella gestione delle valute e nella Dynamic Currency Conversion il principale ostacolo ai pagamenti transfrontalieri.

Gli ospiti guidano la domanda di soggiorni più autonomi e guidati dall'IA

I viaggiatori italiani cercano esperienze di soggiorno sempre più semplici, autonome e integrate con i servizi digitali. Il 70% apprezzerebbe la possibilità di verificare eventuali addebiti e saldare il conto dell’hotel direttamente tramite app o smartphone, senza dover passare dalla reception. Tra i 25-34enni, questa percentuale sale al 90%. Questo desiderio di semplicità si estende anche alla pianificazione del viaggio: il 59% degli italiani sarebbe disposto a delegare ad un assistente AI la ricerca, l’organizzazione e il pagamento di un soggiorno, sulla base delle proprie preferenze e del budget indicato. Tra questi, il 31% predilige però un modello con supervisione, in cui l’assistente propone le opzioni e il viaggiatore autorizza personalmente il pagamento. Le priorità di investimento delle aziende riflettono questa evoluzione delle aspettative. Nei prossimi 12-24 mesi, il 51% delle strutture hospitality prevede di investire nell’intelligenza artificiale per ridurre le frodi e aumentare i tassi di approvazione dei pagamenti legittimi; il 42% intende dotarsi di infrastrutture in grado di supportare prenotazioni e pagamenti automatizzati da assistenti virtuali o AI; il 40% in soluzioni digitali e self-service di check-in e check-out accessibili direttamente da smartphone.