Stati Generali del Turismo: intelligenza artificiale e settore, tra sperimentazioni, criticità e nuove prospettive
Dai modelli predittivi alla gestione dei flussi fino al caso Julia: come l’AI sta già trasformando l’esperienza di viaggio e il lavoro degli operatori
l ruolo dell’intelligenza artificiale nel futuro del turismo è stato al centro del panel “Intelligenza artificiale e turismo. La città come piattaforma intelligente”, uno dei momenti più attesi degli Stati Generali del Turismo di Roma. Dal confronto tra accademici e operatori è emersa una fotografia nitida: "l’AI sta già modificando il modo in cui si pianifica, si vende e si vive un viaggio, con ricadute dirette sulla gestione delle destinazioni e sui modelli di business dell’hospitality".
AI, velocità e nuove abitudini del viaggiatore
Nel suo intervento introduttivo, Rob Law, Professor of Smart Tourism alla University of Macau Development Foundation, ha illustrato la portata dell’accelerazione in corso: "L’AI è veloce, rende l’analisi dei dati efficiente e porta conoscenze distintive alla portata di tutti". Una trasformazione che investe anche il processo decisionale del viaggiatore: "gli algoritmi generativi creano itinerari completi, con costi e logistica, in pochi secondi". Per Law, nel caso di Roma l’impatto è particolarmente evidente: "L’AI può far vivere in modo nuovo un ‘libro di storia’ di oltre duemila anni". Applicazioni immersive, ricostruzioni visive e assistenti evoluti diventano strumenti capaci di valorizzare il patrimonio, senza sostituirlo.
Robotica e consumatori: dove l’AI è accettata e dove no
Il professor Don Gursoy, Washington State University, ha portato un’analisi basata su studi condotti su larga scala. Le sue ricerche mostrano che i consumatori non reagiscono allo stesso modo di fronte ai robot: "Nei full service hotel i clienti non vogliono i robot. Nelle strutture limited service sì: sono disposti a rinunciare all’interazione sociale in cambio di praticità". Elementi come la forma influenzano l’accettazione: "i robot umanoidi sono preferiti per compiti consulenziali, quelli ‘mascot’ per l’interazione sociale, mentre copie eccessivamente simili all’utente riducono l’intenzione d’uso". Gursoy ha aggiunto un dato rilevante per il marketing: "Quando nei prodotti o nei servizi viene esplicitata la parola ‘AI’, l’intenzione di acquisto cala in modo significativo. Con ‘high-tech’, invece, il rifiuto non si verifica". Un alert per operatori e destinazioni su come comunicare l’innovazione.
Automazione, burnout e bias: opportunità e criticità
Dal lato delle risorse umane, la maggiore automazione di molte attività operative spinge gli addetti a concentrare il lavoro sull’interazione emotiva con il cliente, aumentando il rischio di burnout e turnover. Rimangono poi temi aperti: "bias nei dati, privacy, integrazioni tecnologiche complesse, mancanza di regolamentazioni chiare". Le opportunità restano però significative: "personalizzazione spinta, gestione dei flussi, energy saving, sentiment analysis avanzata e automatizzazione delle task ripetitive". L’AI, nelle parole di Gursoy, è "uno strumento trasversale che può migliorare efficienza e qualità dell’offerta".
Il caso Julia: Roma sperimenta l’assistenza turistica del futuro
Il contributo più concreto è arrivato da Antonio Preiti, amministratore delegato di Fondazione per l’Attrazione Roma & Partners, che ha presentato "Julia", l’assistente virtuale basata su AI generativa attiva dal marzo 2024. Un progetto che posiziona Roma tra le prime capitali europee a dotarsi di un sistema di assistenza certificata e in tempo reale. "Julia nasce dall’incontro tra pensiero e tecnologia. Non è stata adottata perché ‘di moda’, ma per rispondere a un’esigenza concreta: accompagnare il turista nei momenti decisivi dell’esperienza", ha spiegato Preiti. L’assistente opera in 84 lingue e fornisce informazioni verificate: "orari e tempi di attesa del TPL, situazione dei pronto soccorso, collegamenti ferroviari, meteo, servizi attivi". La piattaforma consente inoltre agli operatori di inserire autonomamente aggiornamenti certificati su hotel, ristoranti, attività culturali e servizi, ampliando una knowledge base dinamica. Un impianto che ha attirato l’attenzione anche del CEO di Microsoft, Satya Nadella, citato da Preiti come "sorpreso e colpito dalla struttura aperta del progetto". Il passo successivo è già tracciato: "trasformare Julia in un assistente capace non solo di informare, ma anche di svolgere azioni amministrative e operative per conto dell’utente, dai permessi ai servizi cittadini". "Non più solo informazione, ma esecuzione", ha precisato Preiti.
Uno scenario in rapida evoluzione
Il confronto agli Stati Generali ha confermato che l’intelligenza artificiale sta ridefinendo l’intera catena del valore del turismo: "dalla pianificazione al soggiorno, dalla gestione delle destinazioni al lavoro degli operatori". La sfida dei prossimi anni sarà bilanciare automazione ed esperienza, efficienza e autenticità, innovazione e tutela dei dati. "Il modo in cui le destinazioni sapranno integrare l’AI farà la differenza nella competitività globale del settore".