Alpitour, una piattaforma per il monitoraggio della web reputation

Come è percepita dai clienti l’offerta turistica? Sul web, divenuto per eccellenza il luogo in cui oggi
si racconta la vacanza, gli utenti si scambiano pareri e condividono impressioni su strutture e
servizi turistici, lasciando tracce molto utili per valutare la customer satisfaction e definire azioni
mirate di marketing intelligence.  E Alpitour non sta a guardare...  Alpitour  ha infatti deciso di migliorare  il servizio con l’analisi semantica delle recensioni online impiegando  una nuova piattaforma   realizzata grazie all’integrazione di due eccellenze tecnologiche italiane: Decisyon, società che fornisce applicazioni di Collaborative Decision Making, nominata cool vendor Gartner 2014 per il Social CRM, ed Expert System, leader in tecnologia semantica che ha sviluppato il software Cogito e quotata sul mercato AIM Italia di Borsa Italiana.
 
L’innovativa piattaforma di ricerca, analisi e monitoraggio del brand adottata dal Gruppo Alpitour nasce proprio con lo scopo di raccogliere informazioni su centinaia di hotel e villaggi turistici del gruppo e di estrarre i giudizi rispetto a driver specifici, come reception, ristoranti/pasti, attività per bambini, camere, spiaggia, attività sportive e altri servizi accessori.
“In un’ottica di continuo miglioramento del servizio offerto ai nostri clienti, riteniamo indispensabile puntare sul monitoraggio online della brand reputation- commenta Elena Usilla, responsabile CRM e Social Media del Gruppo Alpitour. “Questa piattaforma semantica ci permette di ampliare i canali di ascolto della rete, di capire che cosa dicono, desiderano e apprezzano i clienti, attingendo liberamente dal racconto delle loro esperienze. Le informazioni ci permettono, molto più velocemente di prima, di intervenire sul miglioramento della qualità e sul mantenimento della promessa.”
Alpitour, prima realtà turistica italiana ad adottare soluzioni semantiche per il monitoraggio del
web, tramite l’utilizzo combinato della tecnologia semantica di Expert System e delle soluzioni di Social Intelligence di Decisyon, ha dunque la possibilità di   individuare su siti web, blog e forum dedicati al turismo i commenti che si riferiscono all’offerta del gruppo;  classificare i pareri in base all’argomento, seguendo una categorizzazione che risponde alle specifiche esigenze di Alpitour; evidenziare punti di forza e criticità di ogni struttura e/o categoria; misurare il sentiment secondo cinque livelli di gradimento; aggregare, navigare e analizzare in un’unica dashboard i dati provenienti da diverse applicazioni e fonti social.
“Le nostre soluzioni di Social Intelligence e di Social CRM, che già consentono ad Alpitour di fruire di
tutte le informazioni disponibili nello stesso ambiente di lavoro collaborativo e di gestire il servizio
di Social Customer Service, aggiungono ulteriore valore integrandosi con la semantica,
supportando così Alpitour a migliorare il servizio e focalizzare meglio i bisogni dei clienti, con un
impatto significativo sul miglioramento delle revenue- commenta Alessandro Severgnini, Sales
Manager di Decisyon.
“Nel settore turistico le recensioni online influenzano fortemente le decisioni di acquisto, quindi è
cruciale per gli operatori tenere sotto controllo questi contenuti-aggiunge Bruno Bassi, Senior
Account Manager di Expert System. “La tecnologia semantica consente di estrarre il valore della
voice of the customer e di ricavare indicazioni strategiche per la crescita del business”.