Fiavet, dall’Est all’Ovest: come cambia l’approccio al cliente nelle agenzie di viaggio

Fiavet Confcommercio cerca di analizzare e migliorare l'approccio al cliente e la crescita delle agenzie di viaggio in mercati con economie e culture profondamente diverse: Stati Uniti, Cina, e Italia. Il tema è stato esplorato con i più importanti manager italiani del settore e con tre agenti di viaggio operativi nei rispettivi Paesi.
“Oltre i confini: L'ADV tra est ed Ovest con Fiavet al Centro”, questo il titolo del convegno tenutosi a TTG di Rimini, organizzato da Fiavet Confcommercio. L’incontro si à concentrato sull’analisi del lavoro dell’agente di viaggi oggi, esplorando l'operatività e le relazioni con il cliente in diverse culture, con un confronto tra l’approccio statunitense, italiano e cinese.
Giuseppe Ciminnisi, presidente di FIAVET Confcommercio, ha rilevato l’importanza di questo approccio internazionale. “Fiavet è la più longeva delle associazioni di categoria, ma ci piace guardare al futuro", ha dichiarato Giuseppe Ciminnisi, "credo per la prima volta siamo di fronte a un confronto diretto in cui specialisti di prodotto e agenti di viaggio ci rivelano le differenze e gli spunti di miglioramento che ci sono nell’offerta Occidentale e Orientale”. Durante il convegno sono state proiettate tre interviste affiancate per confrontare il metodo di lavoro di un agente di viaggio in Cina, negli Stati Uniti e in Italia.

Le caratteristiche dei viaggiatori e degli agenti di viaggio

La curiosità è una caratteristica che sembrano avere i viaggiatori che si rivolgono alle agenzie di viaggio in tutto il mondo, ma ci sono marcate distinzioni: i cinesi cercano assistenza preferibilmente in lingua del viaggiatore, mentre per gli italiani il pacchetto “tutto incluso” e le offerte sono essenziali. Diversamente gli statunitensi amano le guide e i trasferimenti privati e le esperienze uniche. A livello internazionale il turista è cambiato nel post pandemia. Si cerca innanzi tutto una maggiore flessibilità e si dà ancora più valore alle esperienze e alla sicurezza, evitando se possibile le mete più affollate. Gli elementi che distinguono gli agenti di viaggio orientali e occidentali sono: per la Cina la predilezione per la tecnologia avanzata, per l’Italia la formazione professionale continua, per gli Stati Uniti un’esperienza di settore consolidata.
 
Strategie e consigli per il settore

Per lavorare con la Cina il consiglio che l’agente di viaggio dà alle nuove leve di categoria è di crearsi partnership con risorse locali, affidarsi completamente alla tecnologia per un servizio personalizzato ed efficiente. Per diventare agente di viaggio in Italia oggi il segreto è la preparazione e il networking: formarsi, partecipare, viaggiare sono essenziali per poi specializzarsi in un solo segmento (business, incoming, leisure). Per l’agente di viaggio statunitense, invece,  la chiave per la costruzione di un’agenzia di viaggio di successo è nelle relazioni, la connessione interpersonale per creare esperienze da ricordare.
Dopo le tre agenzie sono intervenuti alcuni dei più grandi protagonisti del mercato italiano che si confrontano quotidianamente con le diverse strategie di marketing applicabili da Oriente a Occidente: Maria Paola De Rosa, head of Trade Sales AV Trenitalia, e Tommaso Fumelli, VP Sales Italy ITA Airways.
Maria Paola De Rosa  ha evidenziato la grande differenza di approccio al mercato statunitense e cinese. Il primo un mercato maturo, dai grandi numeri con crescite minime basate soprattutto sulla qualità e complessità dell’offerta, incentrato spesso  sui repeater, mentre in quello cinese ha ampi margini di crescita e deve esprimere tutto il suo potenziale.
Tommaso Fumelli descrive l’agente di viaggio italiano come un professionista attento ai diversi prodotti tariffari, alla combinabilità, all’interazione e all’assistenza. Ha inoltre osservato come, da sempre, ITA Airways abbia un rapporto fondamentale con il trade basato su collaborazione continua, incontri e incentivazione.

Il fattore Cina: digitalizzazione avanzata

Grande l’interesse per il mercato cinese mostrato dai presenti al convegno. Si tratta di un mercato ancora poco conosciuto dalle agenzie che ha un approccio altamente digitalizzato, fondato interamente sulle piattaforme social dall’informazione, alla prenotazione, al pagamento, all’assistenza. Secondo De Rosa arriverà probabilmente anche in Italia la moltiplicazione dei sistemi operativi per smartphone (oggi limitati a due),  con nuovi strumenti già in uso in Cina, che non costringono a scaricare le App e vivono in ecosistemi completamenti diversi, integrati con le piattaforme social, anche per i pagamenti e la gestione dei flussi, senza bisogno di effettuare alcun download. 
In conclusione l'analisi dei modelli Orientali e Occidentali ha fornito spunti essenziali per l'evoluzione dell'agente di viaggio italiano. Fiavet Confcommercio  è già al lavoro per integrare queste nuove strategie a beneficio di tutta la categoria, confermando il suo ruolo centrale nel dibattito, non solo italiano ma  globale sul turismo.