Il “Vaso di Pandora” delle nuove normative: tra intelligenza artificiale, direttiva pacchetti e tutela del consumatore

Un titolo evocativo per un incontro necessario. Con il convegno “Il vaso di Pandora prende il volo le risposte del diritto per un turismo a prova di futuro” (in programma domani giovedì 9 ottobre durante TTG Travel Experience), Giusy Fiscella, legal affairs manager di I4T ha voluto accendere i riflettori sulle principali novità legislative che riguardano il settore del turismo, dall’uso dell’intelligenza artificiale alle nuove direttive europee. “La scelta del titolo non è casuale”, racconta nell’intervista rilasciata a Turismo & Attualità. “Come nel mito, aprire il vaso significa liberare complessità e sfide, ma anche speranze e nuove opportunità. Il nostro obiettivo era proprio fare chiarezza su temi che stanno ridefinendo le regole del gioco per gli operatori del travel”.

AI e normativa: innovazione sì, ma con consapevolezza

Tra i temi più attuali, quello dell’intelligenza artificiale occupa senza dubbio un posto centrale. “È un processo di innovazione che non possiamo fermare”, sottolinea Fiscella. “Dobbiamo però conoscerlo, capire la norma, i rischi e i limiti. L’AI può avere allucinazioni, ma offre anche enormi vantaggi se usata correttamente”.
Il nuovo regolamento comunitario, recentemente pubblicato, introduce infatti importanti novità anche sotto il profilo penale. “Pensiamo al caso di un’offerta di viaggio falsa, creata con immagini generate da AI e messa sul mercato con dolo: rientra nei reati di falso commerciale”, aggiunge. “Oppure ai rischi legati ai deep fake. Per questo il primo baluardo resta la tutela della privacy: chi utilizza sistemi di AI in azienda deve informare tutti i collaboratori sui limiti e i rischi previsti dalla normativa”.
E spiega: “Il cuore del regolamento è l’antropocentrismo. L’uomo deve restare al centro dell’innovazione. Anche nella customer experience, l’AI può supportare la gestione dei sinistri o di alcune procedure, ma l’intervento umano resta indispensabile”.

Direttiva pacchetti: ancora in fase di definizione

Altro hot topic è la revisione della direttiva pacchetti. “Molti pensano che sia già in vigore, ma non è così”, chiarisce Fiscella. “Siamo ancora nella fase di trilogo, durante la quale si cerca un equilibrio tra gli interessi dei diversi attori coinvolti. Solo dopo l’approvazione del testo definitivo gli Stati membri avranno due anni per recepirlo a livello nazionale”.
Tra i punti in discussione, la possibilità per il cliente di scegliere se accettare o meno il rimborso tramite voucher e l’obbligo, per le agenzie di viaggio, di rispondere ai reclami nei tempi stabiliti. “L’obiettivo resta quello di tutelare il consumatore, ma serve chiarezza su come verrà declinato il margine di apprezzamento di ciascun Paese”, precisa.

Arbitro assicurativo e regolamento CE 261/2004: la nuova frontiera del contenzioso

Sul fronte assicurativo, la novità è rappresentata dall’introduzione dell’Arbitro Assicurativo, “uno strumento che sarà residuale per le agenzie ma rilevante per compagnie e intermediari, con un aumento fisiologico della litigiosità, anche perché il ricorso da parte del cliente sarà gratuito”.
E per quanto riguarda il regolamento CE 261/2004 sui diritti dei passeggeri aerei, Fiscella ricorda che “la revisione è ancora ferma, ma nel frattempo sono arrivati nuovi orientamenti della Corte di Giustizia che aiutano a interpretare casi ricorrenti come scioperi o guasti tecnici”.

Il vaso di Pandora…ma anche la speranza

Non mancano le riflessioni sulle criticità quotidiane per le agenzie di viaggio. “Uno dei punti più delicati riguarda l’impossibilità sopravvenuta”, evidenzia. “Sempre più spesso il cliente che annulla un viaggio pretende la restituzione totale dell’importo, anche quando la polizza non lo copre. Le sentenze della Cassazione, anche le più recenti, tendono a favorire il consumatore, e questo rende più complessa la tutela di tour operator e adv”.
Ma la strada, secondo Fiscella, passa per la professionalità e la prevenzione: “Se l’agente ha fatto sottoscrivere correttamente il contratto, fornito tutte le informazioni precontrattuali e proposto una polizza adeguata, allora il sistema regge. È il caso, per esempio, di un cliente over 65 che ha chiesto di annullare un viaggio per non vaccinarsi contro la febbre gialla: il giudice ha riconosciuto il principio di autoresponsabilità”.
E conclude con una nota positiva: “Stiamo studiando nuove soluzioni assicurative ascoltando le esigenze delle nostre agenzie. Perché anche se aprendo il vaso emergono problemi, in fondo - proprio come nel mito - resta sempre la speranza”.

Gaia Guarino