Norwegian Cruise Line: upselling, segmentazione e loyalty per massimizzare il valore per passeggero

La progressiva evoluzione della domanda crocieristica impone ai player del settore un riposizionamento strategico su più livelli: prodotto, pricing, distribuzione e customer retention. Norwegian Cruise Line risponde a queste dinamiche con un approccio integrato, che punta sull’incremento del valore medio per passeggero attraverso servizi a elevato contenuto esperienziale, strategie di upselling strutturate e un modello di segmentazione avanzata.

Il pacchetto “More At Sea™”, lanciato in logica all inclusive, sintetizza una proposta commerciale orientata alla marginalità: combina upgrade di bordo, benefit esclusivi e componenti ancillari in un’unica offerta. Parallelamente, la differenziazione del prodotto per cluster – famiglie, luxury traveller, repeater, target giovani – si riflette su logiche di pricing dinamico, bundle tematici e iniziative commerciali targettizzate.Lato fidelizzazione, NCL consolida la relazione con il cliente tramite un programma loyalty orientato alla personalizzazione, in cui l’analisi dei comportamenti d’acquisto e delle abitudini di viaggio abilita offerte su misura e una comunicazione dedicata. In questa intervista, Francesco Paradisi, Senior Country Manager per Italia, Francia, Malta, Cipro e Nord Africa, dettaglia le leve strategiche e gli strumenti con cui NCL intende sostenere la crescita nel 2025, ponendo al centro marginalità, customer lifetime value e competitività dell’esperienza a bordo.

Quali strategie di upselling state adottando per aumentare il valore medio della prenotazione, e quali servizi premium — come upgrade di cabina o esperienze esclusive a bordo — stanno performando meglio nel 2025?

Noi di Norwegian Cruise Line  ci concentriamo sull'offrire ai nostri ospiti MORE: più scelta, più destinazioni, più libertà e più opportunità di creare esperienze memorabili a bordo della nostra pluripremiata flotta. Ognuna delle nostre 20 navi è progettata per ampliare le possibilità in mare, offrendo una gamma più ampia di opzioni per elevare la qualità del viaggio. La filosofia del nostro marchio è incentrata su personalizzazione, flessibilità ed esperienze curate. Un esempio concreto è il pacchetto More At Sea™, disponibile al prezzo di €279 per una crociera di 7 giorni, che integra open bar illimitato con brand premium come Casamigos Tequila, Woodford Reserve, Grey Goose Vodka, pasti di specialità, minuti di Wi-Fi ad alta velocità e un credito di $50 per escursioni a terra in ogni porto di scalo. Un’offerta pensata per costruire una vacanza all-inclusive e aumentare il valore percepito.Nel 2025 registriamo ottime performance per diverse offerte premium. In particolare, riscontriamo una forte risposta per le esperienze culinarie nei ristoranti di specialità, per le escursioni a terra immersive e a numero limitato, così come per i servizi benessere della Mandara Spa. Questi upgrade non solo generano revenue aggiuntiva per ospite, ma contribuiscono ad aumentare sensibilmente il livello di soddisfazione, grazie a una maggiore personalizzazione ed esclusività.



Come si sta diversificando l’offerta crocieristica per rispondere a target di clientela sempre più specifici — come famiglie, giovani, viaggiatori luxury o clienti repeaters? In che modo questa segmentazione influisce su pricing, prodotto e strategie commerciali?

Norwegian Cruise Line è consapevole che i viaggiatori di oggi sono sempre più diversificati nelle preferenze, aspettative e stili di viaggio. La nostra risposta a questo scenario è guidata dalla filosofia del brand MORE, basata su quattro pilastri: More to Do, More to See, More to Enjoy, More Value.Questa visione guida la segmentazione dell’offerta. Per le famiglie proponiamo esperienze multigenerazionali, che spaziano da parchi acquatici e attrazioni come l’Aqua Slidecoaster — prima combinazione al mondo di scivolo acquatico e montagne russe — a programmi di intrattenimento per bambini. I genitori, nel frattempo, possono rilassarsi alla Mandara Spa o nella thermal suite vista oceano. Il segmento luxury trova risposta in The Haven by Norwegian, il nostro concetto di nave nella nave, con suite esclusive, servizio personalizzato e aree riservate. Per i repeater e per i viaggiatori culturalmente curiosi, offriamo itinerari a forte contenuto esperienziale, come la crociera tra le isole Hawaii a bordo della Pride of America o le rotte europee che prevedono un nuovo scalo ogni giorno. Questa segmentazione non si riflette solo sul prodotto, ma anche su pricing e strategie commerciali: usiamo modelli tariffari dinamici, pacchetti multilivello e promozioni mirate, garantendo un’esperienza coerente con obiettivi di viaggio e disponibilità di spesa. Il tutto supportato da strumenti digitali, come la nostra app, che consente un accesso diretto e personalizzato ai servizi di bordo.

I programmi fedeltà stanno cambiando: quali leve state utilizzando per incentivare la fidelizzazione, e che tipo di ritorno osservate sui clienti abituali in termini di frequenza e valore della prenotazione?

In NCL, la fidelizzazione non è solo un programma, ma una relazione continua su cui investiamo attivamente. Il nostro programma Latitudes Rewards è pensato per riconoscere gli ospiti abituali offrendo vantaggi tangibili in ogni fase del viaggio: dall’imbarco prioritario agli eventi esclusivi a bordo, fino a benefit come cene nei ristoranti di specialità o sconti per le escursioni. La nostra strategia mira a costruire una loyalty emotiva, non solo transazionale. Uno degli strumenti più efficaci è la personalizzazione. Analizzando dati e storicità di prenotazione, possiamo proporre offerte su misura e comunicazioni mirate, facendo percepire la fedeltà non come un programma a punti, ma come un invito personale a vivere nuove esperienze a bordo. Il ritorno è evidente: i repeaters tendono a viaggiare più frequentemente, prenotano con maggiore anticipo e optano per soluzioni premium, dalle sistemazioni superiori ai servizi aggiuntivi. Questo si traduce in una maggiore spesa media per ospite e in un valore incrementale per l’azienda.

Con l’aumento della domanda, come pensate si evolveranno le politiche di pricing? Che ruolo avranno i servizi accessori e le vendite aggiuntive nella crescita dei margini?

Con il consolidamento della domanda crocieristica, prevediamo che le politiche di pricing si manterranno orientate a valorizzare l’offerta, con l’obiettivo di sostenere una crescita profittevole e sostenibile. In NCL adottiamo un approccio flessibile, che tiene conto di fattori quali periodo di viaggio, unicità dell’itinerario, andamento delle prenotazioni e disponibilità. Contestualmente, le vendite a bordo continueranno a essere un driver fondamentale per l’aumento della marginalità. Pacchetti benessere, esperienze gourmet, escursioni esclusive e servizi ancillari rappresentano non solo un’opportunità per arricchire il prodotto, ma anche per incrementare il valore medio della prenotazione in linea con le aspettative di una clientela sempre più attenta all’esperienza.

Giuseppe Focone