RateHawk: quasi metà dei travel agent vede l’IA come una minaccia, ma la personalizzazione vince

Dato che l'IA generativa sta guadagnando crescente popolarità tra i turisti per l'organizzazione e la gestione delle vacanze, molti agenti di viaggio temono di essere lasciati da parte e perdere clienti. Uno studio effettuato su scala mondiale da RateHawk ha rivelato che quasi la metà degli agenti di viaggio teme la concorrenza dell'IA in quanto pensano che potrebbe sostituirli nei loro ruoli. Per celebrare la Giornata Mondiale del Turismo, lo studio di RateHawk esplora l’atteggiamento degli agenti di viaggio nei confronti degli strumenti di intelligenza artificiale e condivide il punto di vista dell’azienda su come il settore possa abbracciare l’innovazione pur preservando il valore del tocco umano.
È questo il tema su cui è incentrata la sezione finale della relazione "What Supercharges Travel Professionals" di RateHawk. Le sezioni precedenti hanno fornito una panoramica dettagliata dei fattori che motivano o demotivano il settore e delle tecnologie più richieste dagli agenti di viaggio. I risultati si basano su un'indagine condotta tra più di 1.300 intervistati in Europa, Nord America, America Latina, Asia e i Paesi del Golfo.

L'impatto dell'IA sui professionisti del turismo

A livello mondiale vi è una discrepanza di opinioni riguardo all'impatto dell'IA sul ruolo dei professionisti del turismo: sebbene la maggioranza (56%) creda che l'IA non li sostituirà, il 44% pensa che ciò sia concretamente possibile in futuro. In Asia e nei Paesi del Golfo è vista come una possibilità realistica rispettivamente dal 60% e dal 55% degli intervistati. Al contrario, la maggioranza europea (58%) e sudamericana (5%) non condivide questo scenario. I più scettici sono gli operatori turistici nordamericani, di cui solo il 20% ritiene che l'IA possa prendere il loro posto. In particolare, secondo i dati di RateHawk, i partecipanti negli Stati Uniti e in Canada mostrano il maggiore interesse nell’adottare nuovi strumenti di intelligenza artificiale per la personalizzazione del lavoro al fine di renderlo più efficiente (45%). In Italia, il 62% dei professionisti del settore turistico è fiducioso che l’IA non possa sostituirli.
"La Giornata Mondiale del Turismo di quest'anno è dedicata alla trasformazione sostenibile del nostro settore, per cui si pone come il momento ideale per riflettere sul futuro delle agenzie di viaggi in qualità di elementi essenziali dell'ecosistema", ha dichiarato Astrid Kastberg, Managing Director di RateHawk. "Il settore turistico, che nel 2024 è stato valutato 10,9 trilioni di dollari dal World Travel and Tourism Council (WTTC), sta attraversando un periodo di grandi cambiamenti. Secondo una ricerca di Kantar, il 40% dei turisti di tutto il mondo ha già utilizzato strumenti di IA per organizzare viaggi, mentre il 62% è aperto all'idea di farne uso in futuro. Sebbene possa sembrare una prospettiva preoccupante per i professionisti del turismo, l'ascesa dell'IA generativa sta alzando l'asticella delle aspettative in termini di personalizzazione delle esperienze. In effetti, i risultati mostrano che più della metà dei giovani turisti desidera affidarsi a un agente di viaggio o un consulente di fiducia che possa aiutarli a pianificare le vacanze più importanti. Per gli agenti, questo significa che la competenza professionale e il tocco umano stanno diventando ancora più preziosi, poiché la domanda di servizi personalizzati continua a crescere".

Come cambia la percezione dell'IA

È interessante notare che i punti di vista sull'IA si differenziano a seconda dell'esperienza maturata nel settore dai professionisti. Le nuove leve con meno di 3 anni di esperienza tendono a considerare l'IA come un potenziale sostituto, tanto che il 51% è convinto che l'IA possa sostituirli. I professionisti più esperti, con più di 15 anni alle spalle, sono meno propensi a pensarla in questo modo: solo il 40% condivide questa prospettiva.
"Nel futuro del turismo vediamo una commistione di competenze umane e tecnologie innovative. È per questo che RateHawk si impegna ad aiutare gli agenti di viaggio di tutto il mondo ad aprirsi alla tecnologia e a considerarla come un partner prezioso piuttosto che una minaccia. L'uso dell'IA ci permette di sviluppare strumenti che supportano gli agenti nei retroscena:corrispondenza intelligente delle tariffe, gestione dei contenuti, ricerca degli hotel, assistenza automatizzata, chatbot, assistenti vocali per la sicurezza delle prenotazioni e tanto altro. Queste soluzioni permettono agli agenti di offrire servizi più efficienti, affidabili e competitivi ai propri clienti", commenta Kastberg. "È incoraggiante sapere che un professionista intervistato su tre è interessato a utilizzare più strumenti di IA nel suo lavoro. Siamo convinti che se gli agenti continueranno ad adattarsi e innovare, le loro competenze e conoscenza rimarranno indispensabili".

Nelle sezioni precedenti della relazione RateHawk ha rivelato che il 92% dei professionisti del turismo si ritiene soddisfatto della propria carriera. Tuttavia, affrontano sfide quotidiane, tra cui una forte concorrenza, aspettative sempre più elevate da parte dei clienti e la ricerca manuale, spesso lunga, delle migliori offerte. Per superare questi ostacoli e rendere più efficace le operazioni di routine, il 29% dei professionisti accoglie con favore un maggiore utilizzo della tecnologia. Oltre all'intelligenza artificiale, gli intervistati prediligono strumenti di automatizzazione, di analisi avanzata e di prenotazione tramite dispositivi mobili.