T&A. Il mestiere di agente di viaggio oggi

Come si lavora oggi  in agenzia, quali i problemi più critici che l’agente di viaggio deve affrontare  nel proprio mestiere ?  Quali  le   preoccupazioni,  i timori , quale la dose “ residua” di entusiasmo e fiducia nello svolgere questa professione? Le criticità sono tante :  dal rapporto adv cliente   a quello con i fornitori ( e qui la fiducia dovrebbe essere  essenziale…), alla formazione   al    ruolo delle associazioni. Fino agli   sforzi per realizzare dei margini  e non dover “ chiudere bottega” allo   sfogo quotidiano su facebook  che va sicuramente a colmare  delle lacune del sistema.

CLIENTE, PRIMO PATRIMONIO DELL ‘ADV. LA CONCORRENZA DEL WEB

Il rapporto con il cliente è una pietra miliare di questo lavoro, ma il tempo e i cambiamenti intervenuti  hanno  avuto un effetto  non sempre positivo.   E qui entra   in gioco  la necessità di azioni  che tendano a ristabilire la posizione professionale dell’adv. "E' un rapporto che sta cambiando in peggio- afferma Giovanni Canì, dipendente di Club Tour, Milano. “ Il cliente che ricerca il prezzo più basso salta a piè pari l'agenzia. Fortunatamente  c'è ancora   chi considera l'agente di viaggio non solo una versione parlante del catalogo, ma chiede e si fida del professionista che ha di fronte. Per valorizzare al meglio la nostra  preparazione  bisognerebbe dimostrare che siamo dei veri professionisti, e che non    ci limitiamo ad aprire il catalogo. Qui, però, entra in campo anche l'esperienza individuale di ognuno".Enrico Ceresa, titolare  di Gravell Viaggi, Gravellona Toce (VB)  mette il dito nella piaga, ovvero il web.   "Nota dolente  -dice-  il web si sta facendo strada, ma noi agenti, se lavoriamo bene con metodo e fantasia, possiamo avere ancora qualche soddisfazione.. E per farci valere adattabilità, fantasia, creatività, esperienza sono  le parole d'ordine". “ Sicuramente  l’avvento di internet  ha modificato le carte in tavola , offrendo nuove alternative alla clientela, soprattutto quella più giovane, anche se rimango  fermamente convinta  che il ruolo dell’agente di viaggi  continui  a essere fondamentale, soprattutto per una certa tipologia  di clientela  e per alcuni target di prodotto- dice Daniela Verlengieri, Aledo Viaggi, Calvisano, Brescia.   “Tanti clienti sono venuti  nella mia agenzia dopo esperienze magari non positive  e senza nessuna assistenza” . 

PREPARAZIONE  E FORMAZIONE, ANCHE ON LINE

Formazione  e preparazione   appaiono tra le migliori armi per conquistare e riconquistare la clientela. “ La competizione oggi è forte e agguerrita- afferma Valentina Vecchiato, di Roma, filiale Welcome Group . “Quello che fa la differenza non è solo  l’esperienza ma anche  l’aggiornamento costante e la voglia di imparare, anche perché la clientela si presenta in agenzia  informatissima e dobbiamo essere bravi a capirne le esigenze e indirizzarla nel modo giusto”.  Daniela Di Molfetta, contitolare di TuViaggi di Milano,  conferma che il cliente è al centro dell’attività agenziale.  ”Il cliente va fidelizzato, coccolato, guidato nelle sue scelte, per questo diventa fondamentale avere un padronanza totale della materia, presentare i prodotti con serietà e competenza e aiutarlo  a  scegliere quella che  per lui potrebbe rappresentare la vacanza perfetta. Negli anni sono cambiati i comportamenti degli utenti che  abbinano  una preparazione maggiore ad una presunta scaltrezza che  li porta a chiedere offerte e sconti trovati non si sa  dove su internet. Spesso fanno confusione, sono infornati e disinformati   allo stesso tempo, diffidenti e da conquistare, poi però alla lunga se si trova la chiave giusta diventano fedeli nel tempo”.  Che i tempi siano cambiati e che per fare questo mestiere non siano  più sufficienti passione ed entusiasmo lo afferma anche  Lucia Tarchi, Pegaso Viaggi di Osimo. “La figura di agente di viaggi  si è evoluta negli anni e sta continuando  a cambiare, dobbiamo specializzarci, seguire i trend del mercato e soprattutto capire fino in fondo ciò che l’utente finale si aspetta da noi. Riuscire a indirizzarlo  e vederlo tornare soddisfatto è il più grande risultato che possiamo raggiungere. Il nostro è un lavoro  difficile ma che sa regalare  grandissime gioie oltre alla possibilità di fantasticare  su vacanze indimenticabili.”   “ Mi rendo conto che il turismo sta cambiando velocemente e anche in maniera radicale – dice Sara Verardo, Technical   Sports  TS Viaggi e Turismo di Fontanafredda, Pordenone. “Se l’agente di viaggi vuole rimanere al passo con i tempi e soprattutto vincere la forte concorrenza deve necessariamente aggiornarsi di continuo sfruttando tutte le risorse a disposizione. Tra queste anche  l’e- learning , un ottimo modo per prepararsi   all’esame con il  cliente”.  “Sono convinta -continua-  che oggi fare l’agente di viaggi  significa  mettere sul tavolo una grandissima elasticità  mentale, dobbiamo essere in grado  di saper guidare il cliente, capirne le esigenze, valutarne i gusti per portarlo a  compiere la scelta migliore”.  Sulla stessa linea  Annalisa Bertoni, Easy 20 Viaggi e Turismo di Vignola:    “ I tempi sono cambiati, la concorrenza è agguerrita e si clienti sono sempre più preparati , dobbiamo essere bravi a tenerci aggiornati perché sul tavolo della vendita è necessario metterci del nostro, fornire un valore aggiunto che dia sicurezza e spunti ai nostri viaggiatori”.  Intanto il sistema  non è più quello di un tempo.  

LE ASSOCIAZIONI E IL RUOLO DI FACEBOOK

“ Sono quasi saltati tutti gli schemi- sottolinea  Wainer Lorenzi, consulente Cartorange . “I passaggi della filiera non sono più gli stessi, ci sono agenzie che fanno da tour operator e to che bussano alle porte dei clienti.  Assistiamo a una guerra  tra poveri, con alcune realtà che pur di vendere giocano al ribasso scendendo a compromessi ed azzerando praticamente i margini.” Nella solitudine che spesso avvertono   i professionisti  delle vacanze, c’è   chi riconosce  con  forza il ruolo delle associazioni . “ Ritengo- afferma  Francesco Stella, Hogg Roninson Spa di Matera- che le associazioni di categoria  servano per confrontarsi all’interno del settore e per condividere rischi e opportunità in un mercato in continua  evoluzione. Offrono anche la possibilità di presentarsi alle istituzioni come gruppo coeso.   Se è vero - continua  Stella- che viviamo in epoca di internet,  la fiera rappresenta ancora  un  momento di incontro diretto tra azienda e cliente , e un confronto con il mercato in generale”.    Ma qual è la valvola di sfogo quotidiano  degli agenti di viaggi?  Sempre di più Facebook, attraverso  i vari gruppi costituitisi,  e di questo abbiamo già parlato in passato riconoscendo in questa forma di  comunicazione un  campanello d’allarme   per le associazioni…. Facebook si configura sempre di più  come una piazza aperta e una comunità   solidale   attraverso la quale gli adv   si scambiano consigli di  vendita, sensazioni e percezioni   sull’atteggiamento della clientela, a volte assai “ stravagante”,  su operazioni  commerciali  “ discutibili”,   sul credito da  dare ad alcune realtà del tour operating…. Un fai da te sempre più vivace  di cui tenere conto.  Come si legge nel gruppo “ Siamo agenti di viaggi…non mago merlino”, il gruppo è rivolto  “  a chi   lavora in questo variopinto settore... con lo scopo di supportarci , sfogarci e crescere insieme ... proprio come si fa tra colleghi”.  O come si legge in    “ Basta oneri agli agenti di viaggi : “   La "Mission" del gruppo è quella di creare consenso fra gli agenti, un catalizzatore di idee per poter passare ai fatti una volta che saremo consci del nostro potenziale ed i numeri ci daranno il supporto per agire” .

MA VIAGGIARE È SEMPRE VIAGGIARE…

Per chiudere in bellezza,  tra difficoltà,  disorientamento e  sensazione di solitudine, l’entusiasmo per questa professione   volte sembra non perdere smalto.   “Noi  vendiamo sogni- sottolinea Bertoni  che procede quotidianamente spinta da passione e confortata da  bei ricordi di viaggi. “ Di questi cinque anni  da agente di viaggio  conservo tanti ricordi  intensi ed emozioni…come i colori di Santo Domingo. Se immagino il domani,  mi vedo  immersa  nei territori  misteriosi  di India e Thailandia, lontani e magnetici”.   Rimane salda  quella voglia di viaggiare…. primo motore di questo mestiere  . “ Se chiudo gli occhi e penso al mio prossimo viaggio , vedo l’ovest dell’Australia, o Bermuda dopo un soggiorno a NewYork.  Emozioni… come i ringrazia menti di un cliente che torna a casa  felice – conclude  Wainer Lorenzi.

Ester Ippolito. Hanno collaborato Fiorenzo Barzaghi e Giuseppe Focone  

Il servizio è sul numero  12 di Turismo & Attualità, versione cartacea e sfogliabile on line (www.turismo-attualita.it)