Guarda al futuro il mondo dell’Ospitalità che, nonostante la crisi, all’inizio del nuovo anno rilancia confermando alcune delle principali fiere del settore internazionale come ILTM Singapore, in calendario a luglio, Virtuoso Vegas, che vedrà 6.000 aziende presenti in agosto negli States, e Pure a Marrakech, in settembre. Non solo. Sono numerosi i brand internazionali che hanno già annunciato grandi progetti, restyling, opening, a cominciare da Four Seasons Hotels & Resorts, con ben 50 importanti in essere, tra nuove aperture, in Italia la compagnia aprirà il San Domenico Palace, Taormina, A Four Seasons.
L’ultima notizia che interessa in primis il mercato nazionale è però la scelta dell’Italia di Google per il primo lancio di Hotel Insights, una nuova piattaforma pensata per spingere la ripresa del turismo e supportare gli albergatori che offrirà agli operatori informazioni e risorse, senza costi, per intercettare la domanda potenziale del settore. “La trasformazione digitale è indispensabile per soddisfare il bisogno di crescita economica a cui l’Italia si trova di fronte”, ha dichiarato Fabio Vaccarono, vicepresidente di Google. “Abbiamo deciso di supportare il Paese con il nostro piano ‘Italia in digitale’. Hotel Insights conferma questo impegno e lo fa con particolare attenzione al turismo, uno dei settori più colpiti dalla pandemia. Vuole fornire agli operatori strumenti, risorse e progetti di formazione specifici, per farsi trovare pronti quando si tornerà a viaggiare”. Una buona notizia partendo dal presupposto che il solo settore alberghiero a fine anno consoliderà una perdita superiore ai 17 miliardi rispetto all’anno precedente, mentre il fondo perduto ha portato ad alberghi e terme 450 milioni, a fronte degli oltre 17 miliari di perdite.
Lo ha ribadito Confindustria Alberghi: “Le misure su IMU e affitti, se non viene risolto a Bruxelles il problema degli aiuti di stato, resteranno inutilizzate e molte aziende anche medie e piccole, non potranno usufruirne neppure per i periodi già disposti o peggio saranno costrette alla restituzione. Il Bonus vacanze è rimasto purtroppo in molta parte inutilizzato e certamente il reimpiego delle risorse residue è molto importante, ma è necessario che arrivi subito. Tax credit riqualificazione, rischia di rimanere sulla carta se alle aziende non vengono dati strumenti per sopravvivere. Tutto questo quando abbiamo davanti altri mesi di fermo e vediamo gli altri paesi europei distribuire aiuti al settore alberghiero ben più rilevanti e significativi”.
Del futuro dell’hôtellerie abbiamo parlato con alcune voci autorevoli, le agenzie di comunicazione specializzate proprio in ospitalità, ancora impegnate ad affrontare una crisi che non sembra risolversi nell’immediato futuro.
“Il primo lockdown ha colpito duramente il settore del turismo, soprattutto quello internazionale, che ancora soffre a causa delle tante limitazioni imposte ai viaggiatori”, ci ha ricordato Viviana Pepe, Responsabile Media Relation Turismo, Food e Arte di MNComm, società indipendente di comunicazione con core business nei settori entertainment, food, musica, TV, lifestyle. “Da anni siamo consulenti per la comunicazione del gruppo alberghiero Constance Hotels & Resorts, con proprietà 5 stelle e 5 stelle lusso nell’Oceano Indiano, che sono rimaste chiuse per diversi mesi. Siamo sempre rimasti al fianco del cliente, per analizzare insieme la situazione, valutare i possibili scenari e le strategie da adottare. Ci siamo anche confrontati con le altre agenzie europee del gruppo, in modo da aggiornarci reciprocamente sulle situazioni dei diversi Paesi e fare brainstorming per la ripartenza. Le prime informazioni rilasciate sono state ovviamente quelle sui nuovi protocolli di sicurezza implementati dagli hotel, come il Constance Stay Safe, seguite dalle comunicazioni puntuali sulle singole riaperture e da alcuni consigli di esperti che costituiscono un valore aggiunto per i resort, come adempio istruttori fitness, nutrizionisti e spa manager”, ha spiegato. “In questa nuova fase abbiamo suggerito al cliente di sviluppare contenuti che tocchino l’emotività dei viaggiatori riavvicinandoli al viaggio: se è vero che c’è tanta voglia di tornare a viaggiare, è altrettanto innegabile che le persone abbiano ancora paura a spostarsi. La strategia che abbiamo proposto vuole far riavvicinare al concetto di piacere, del viaggio, al bisogno del bello come cura” ha aggiunto.
Il futuro? “Il brand Constance Hotels&Resorts gode di una solida reputazione nell’hotellerie di lusso, quello che consigliamo al cliente è di affiancare agli strumenti più tradizionali delle nuove attività di comunicazione funzionali a valorizzare gli aspetti più fortemente rappresentativi del gruppo, come ad esempio l’offerta food&beverage. Vogliamo trasformare le difficoltà in opportunità”, ci ha detto. “Abbiamo proposto un’operazione sinergica con un settore dell’agenzia come quello del food per delle attività con un forte e più largo impatto mediatico. L’attività, prevista la primavera 2021, avrà come protagonista lo chef Alessandro Borghese, che orchestrerà delle cene speciali al Constance Halaveli e al Constance Moofushi insieme agli chef dei due resort maldiviani”.
È sempre stata a fianco dei clienti con la squadra di lavoro anche Alessandra Montana, managing director Allumeuse Communication srl: “La Fase 1 lokdown è stata all’insegna della responsabilità sociale e della frequentazione di una nuova community dove scambiare informazioni e condividere il contenuto chiave del proprio brand per preparare la fase 2, che evidentemente sarebbe arrivata, e dove l’investimento sulla comunicazione e il mantenimento dei rapporti con il pubblico target, gli stakeholders e i giornalisti avrebbe procurato crediti comunicativi da riscuotere nella fase 3, la ripartenza. Il mese di maggio ha visto una comunicazione ancora legata a messaggi di attesa, ringraziamento e soprattutto di invito a restare all’interno delle proprie case, abbiamo iniziato a parlare di ripartenza, cambiamento, nuova normalità solo nel mese successivo. Tutti concetti che i nostri brand hanno deciso di sposare con le nuove campagne cercando di infondere fiducia, coraggio e speranza negli nei loro mercati di riferimento”, ha raccontato.
“Sin dal primo lockdown di marzo 2020, abbiamo sostenuto i nostri clienti, mantenendo un costante contatto con i media”, le ha fatto eco Flaviana Facchini, Managing Director Flaviana Facchini Relazioni Pubbliche. “Abbiamo organizzato interviste con stampa trade e lifestyle, abbiamo organizzato dirette su Instagram, creando attenzione su diversi aspetti del mondo dell’ospitalità: gli Chef con le proposte culinarie, il design, le idee per richiamare l’attenzione dei clienti in vista dei mesi estivi. Oggi, in questa nuova fase, stiamo mettendo a punto le strategie, in attesa di poter ripartire nella primavera 2021.I mesi maggio-ottobre 2021 saranno cruciali per richiamare l’attenzione sul nostro paese. Come indicato anche dalla nuova data di Bit 2021 - Borsa Internazionale del Turismo, maggio sarà il mese della ripartenza. Quest’anno è cambiato il mondo. Anche quello del turismo con nuove tempistiche di programmazione e un diverso time-to-market. Ma l’Italia rimane sempre top of mind nei desiderata dei turisti di tutto il pianeta. L’effetto Italia sarà ancora più forte”.
Sono stati il più possibile di supporto anche i titolari di Pizzinini Scolari Comunicazione: “Abbiamo cercato di rassicurarli e di valutare nuovi argomenti-proposte da comunicare successivamente per promuovere le vacanze in Italia o anche all’estero in tutta tranquillità, abbiamo sospeso i contratti per tre mesi”, ci ha detto Antonio Lodovico Scolari. “La comunicazione è sempre importante, sia per informare sul rispetto delle norme, distanziamento etc che gli hotel elle località hanno attuato seguendo i protocolli sia per invogliare i lettori ad andare in vacanza con proposte allettanti”, ha aggiunto. Guardando a questa nuova fase: “Suggeriamo il rafforzamento della propria brand identity che da sempre li contraddistingue, sottolineando gli elevati standards essendo tutti hotels 4.5 stelle, località con forte vocazione turistica affermata che sapranno risollevarsi e riaffermarsi. Anche attraverso i nostri comunicati cerchiamo di proporre le strutture e i soggiorni lanciando trend generati dalla pandemia, come soggiorni più brevi ma più incentrati sulla persona, i propri bisogni, più individualità e sempre più con la persona la centro delle attenzioni, almeno nei mesi che ci traghetteranno fuori dalla fase, per poi tornare a più spensieratezza e coesione.
“Da sempre fornisco ad ogni mio cliente un servizio ‘tailor made’, studiato ad hoc in base alle esigenze e agli obiettivi, e in questo particolare momento storico, questo approccio si è rivelato più che mai vincente perché per occorre stare al passo con nuove priorità”, ha rilanciato Stefania Truddaiu, da vent’anni pr Italia/ufficio stampa per importanti brand d’hôtellerie come les Collectionneurs (community di ristoratori, albergatori e viaggiatori), Lungarno Collection, realtà prestigiose come l’hotel Bauer Palazzo a Venezia, il Nun Assisi Relais &Spa Museum e il ristorante Lino a Pavia. “Per ognuno sono state ideate azioni mirate in risposta alle singole strategie aziendali, dalla promozione dei soggiorni in piena sicurezza, nel rispetto delle nuove disposizioni sanitarie, delle nuove soluzioni di staycation e workcation, alla brand protection. Ad esempio, con les Collectionneurs abbiamo deciso di mettere al primo posto la comunicazione verso gli affiliati, in un momento di confinamento generale e di grande sconforto, era infatti prioritario tenere unita la community, trasmettere un messaggio di supporto e condivisione. Sono state pertanto messe in atto una serie di nuove iniziative dedicate agli affiliati italiani come webinar sulla comunicazione stampa e digital, comitati per prepararsi alla fase di rilancio e potenziato il sistema di newsletter. In questa seconda fase, il focus è sulla pianificazione delle attività per prossimi mesi in vista delle riaperture (gli hotel apriranno per lo più in primavera) tenendo conto che ci si dovrà ancora rivolgere ad un turismo di prossimità.
“Il primo lockdown è stato il momento più difficile, non esistevano precedenti e anche le strategie di comunicazione richiedono analisi e pianificazione”, ha dichiarato di Chiara Vanelli, titolare di Studio / CVStudio. “Ciò che abbiamo ritenuto fondamentale è stata la disponibiblità e il confronto - costante e senza orari - per poter supportare i clienti. In prima battuta, per il contenimento dei costi, la reazione è stata quella di sospendere ogni attività, ma ben presto anche i clienti si sono resi conto che il dialogo con il mercato è fondamentale, indipendentemente dal business. Abbiamo cercato di mantenere aperta la comunicazione con i media e ove possibile di mettere in prima linea l'esperienza di clienti che avevano già affrontato situazioni di "crisi", nella loro storia legata all'ospitalità. In questa nuova fase le strategie migliori sono quelle che prevedono azioni veloci e dirette verso il consumer, condivisioni di un momento di vita che, da ogni punto di vista, stiamo vivendo tutti insieme. L'ospitalità è un mondo altamente legato ai rapporti, legami che vanno oltre l'attività economica”, ha detto.
Ha un approccio pragmatico Egon Raffaelli Raffaelli Consulting, Public Relations - Communication for Hotels & Resorts | Destinations | Lifestyle: “Io sono sempre a favore di azioni concrete e continuative. Pertanto, già dal primo lockdown abbiamo attivato immediatamente piani di dilazioni o differimenti dell'onorario al fine di salvaguardare la liquidità delle strutture che rappresentiamo. Abbiamo fornito successivamente assistenza strategica e operativa pro bono per azioni straordinarie, strutturato nuove forme di collaborazione e interazione con le testate ma anche con nuove forme di comunicazione. Abbiamo analizzato cliente per cliente le risorse a disposizione e abbiamo fatto in modo di comunicare in maniera rispettosa e mai invadente. Ai cadeaux natalizi di rito, che ogni anno invadono le scrivanie di tutte le redazioni in maniera piuttosto anonima ormai, per quanto di primo acchito possano sembrare personalizzati…, abbiamo preferito azioni tangibili e sì, anche la classica beneficenza. Abbiamo bisogno di efficienza, precisione e tutela dell’integrità. Inoltre devo ammettere che siamo stati meravigliosamente supportati in maniera straordinaria da giornalisti ed editori che, in qualsiasi momento, ci hanno superbamente sostenuto accordandoci grande visibilità, addirittura pagine ADV in omaggio e tanto altro, confermando ancora una volta l'importanza del lavoro di squadra. Seppur a distanza. In questa nuova fase le strategie non sono cambiate: per quanto ci riguarda non c’ è stato alcuno stop della comunicazione e del marketing, che sono rimasti un elemento portante di questa fase inevitabilmente critica. Notiamo, tuttavia, una rinvigorita sicurezza da entrambe le parti – editori e strutture ricettive – sappiamo che la ripartenza ci sarà, speriamo ora a breve. Nelle strutture ricettive la vita dopo il COVID mostrerà un impatto sul mix di segmentazione, almeno all’inizio. Vari studi rivelano che il mercato leisure locale e di prossimità sarà probabilmente il primo a riprendersi, mentre i viaggi più complessi e distanti dipenderanno dallo stato di emergenza per paese. Le attività tattiche, come ad esempio la creazione di pacchetti e proposte, dovrebbero creare revenue e richieste incrementali con un risultato positivo sia sull’hotel che sul cliente”.
Non ha mai smesso di essere presenta al fianco dei suoi clienti anche Alessandra Amati di Travel Marketing 2: “Durante il lockdown abbiamo cercato di tenere comunque alta l'attenzione sulle strutture in attesa di superare il momento difficile focalizzando soprattutto sulle misure di sicurezza sanitaria adottate dagli alberghi per rassicurare i propri ospiti. Non è stato facile comunicare, ma siamo convinti che fosse necessario dare un segnale di speranza e di positività non solo ai nostri clienti ma anche agli "utenti". Per questa nuova fase, in cui si partirà un po' tutti da zero, riteniamo sarà importante il messaggio che riusciremo a dare e le strategie saranno una comunicazione continua, sotto le sue diverse forme, dei punti di forza delle nostre strutture e su quanto fatto ad oggi per adeguarsi al nuovo mondo nonché sulla della destinazione”.
Resta indubbio che: “Il primo lockdown ha colto tutti di sorpresa”, ha dichiarato Alexandra Canner ABC PR Consulting, “un lavoro fondamentale è stato quello di riuscire a ripianificare o posticipare determinate attività sul mercato in maniera flessibile, cercando di prevedere – per quanto possibile – la situazione a breve termine, e di continuare a comunicare i brand a livello digitale. Un fattore importante in questa fase è stata anche l’attività di consulenza, intensa come aggiornamento – per i nostri clienti stranieri – sulla situazione italiana, sulle misure governative e sui trend generali del mercato. Per le compagnie aeree che seguiamo, infine, il lavoro è stato molto operativo, inteso come comunicazione e traduzione delle normative di viaggio, le misure di pulizia e sicurezza e i diritti dei passeggeri in materia di rimborsi e posticipazione dei voli. Nella fase attuale, sebbene la situazione sia ancora tesa e incerta, percepiamo una certa vivacità del mercato, data soprattutto dal dispiegamento dei vaccini: ora è possibile pianificare la seconda parte del 2021 con una certa tranquillità, cercando di rimanere flessibili e tattici nella prima parte dell’anno”.
“Durante il primo lockdown ci siamo concentrati sulla visione del futuro, che in quella prima fase era rappresentata dalla stagione estiva”, questo l’approccio alla crisi di Cecilia Benaglia, giornalista professionista, titolare CandJ Communications, ufficio stampa hotellerie del settore turismo Italia. “Abbiamo comunicato in modo puntuale con i giornalisti, mantenendo un flusso di informazioni costante e puntando sulla qualità dei servizi e sulla sicurezza offerta dalle nostre strutture. Concentrando il nostro lavoro sull’Italia per il turismo interno direi che abbiamo avuto buoni risultati, compatibilmente con la contrazione generale del periodo. Penso che sia un modus operandi valido anche in questa nuova fase: chi si muove per turismo cerca in primo luogo la serenità, ed è importante trasmettere questo messaggio. Mai come ora l’eccellenza dell’ospitalità, che significa anche rigorose misure di sanificazione e anti-contagio, fa la differenza nella scelta di una struttura da parte dell’ospite”.
All’inizio non ha mai smesso di affiancare i clienti anche Lucilla De Luca: “Nell’ambito del turismo gestiamo la comunicazione sia offline che online per alcuni alberghi o gruppi alberghieri che operano in Italia, tra le realtà maggiormente colpite da tutta la situazione.
In tal senso nell’immediatezza, relativa alla primissima fase, abbiamo ovviamente attivato processi della cosiddetta comunicazione di crisi, che stravolge quanto pianificato e con una attenta e velocissima analisi della realtà del momento si rimodula sulle necessità e diversità delle esigenze di mercato da una parte e dell’azienda dall’altra. In questa ottica, abbiamo affiancato i nostri clienti con attività ad hoc, elaborate in funzione delle singole realtà, attivandoci anche oltre con supporti strategici ed operativi in termini creativi, che potessero aiutarli in un momento di particolare difficoltà e a seguire con gli sviluppi necessari. E all’inizio è stato molto importante stabilire insieme i parametri e guidare nella corretta comunicazione in tutti i suoi dettagli.
Da sottolineare il fatto che per quanto riguarda il settore specifico, secondo quanto stabilito sin dall’inizio gli alberghi non hanno MAI avuto l’obbligo di chiusura ma ovviamente la mancanza naturale dei flussi turistici ha portato ad una drastica riduzione delle presenze, in primis a livello internazionale, costringendo così di fatto molte realtà a chiudere temporaneamente le strutture o a ridurre i servizi, altre a compiere sforzi imprenditoriali per rimanere aperte. E questa situazione ha comportato e comporta strategie e azioni diverse anche in termini di comunicazione”.
La comunicazione, ieri oggi e domani, si riconferma un importante asset strategico per i brand alberghieri. Un approccio innovativo lo ha avuto Allumeuse di Alessandra Montana: “In un momento storico connotato da nuove dinamiche per descrivere termini come socialità e vivere sociale in genere, i settori F&B e Hotellerie ad esempio, hanno da un lato rivelato l’esigenza di rinnovare i contenuti base dei lori piani di comunicazione e dall’altro l’incapacità di utilizzare al meglio i nuovi strumenti della comunicazione digitale”, ci ha spiegato. “Non basta una semplice campagna adv su IG o FB per garantire ad un brand il corretto posizionamento e il giusto livello di interazione con giornalisti e Clienti. La gestione di questi canali proprio per la capacità di penetrare a fondo la vita delle persone sono e saranno oggetto di nuovi investimenti soprattutto da parte degli uffici stampa un po’ più tradizionali come la mia Agenzia che ha colto in questo periodo l’occasione per investire e aggiornare, a fianco dei propri Clienti, le figure professionali e le competenze nel segmento della Digital communication. Le nuove formule club e le community che si sono create tra gli stakeholders, i consumatori e anche tra i giornalisti dei diversi settori richiederanno un rinnovato impegno nella creazione dei contenuti su ogni Azienda da promuovere in maniera sempre più trasversale, affinché il messaggio venga percepito come un elemento rigenerato del vivere insieme oltre che relativo ad un semplice bene di consumo o servizio”. E guardando al futuro, ha aggiunto: “La reputazione e la brand protection sono dinamiche che ad oggi si muovono soprattutto online; la forza del racconto e della storia di un brand saranno però ancora appannaggio del lavoro off line che le Agenzie riusciranno a generare presso i media tradizionali e le community, dove per community si intenda gruppi sociali omogenei per identità culturale e capacità di spending e non solo anagrafica”.
La comunicazione: “È fondamentale”, anche per Chiara Vanelli. “Il rapporto non è una necessità, ma un legame reale. Spesso si dialoga di tutt'altro, ma ci si confronta, paure, incertezze, sogni, obiettivi. Siamo esseri umani e viviamo in un settore dove le esperienze determinano tutto”. Cosa consigliare ai clienti in questa fase di transizione? “Sicuramente consigliamo di mantenere attivi tutti i canali di comunicazione, con i media, con i clienti, con i fornitori, indipendentemente dal fatto che il proprio hotel, ristorante o attività sia aperta. È il dialogo che traghetta il brand e i valori del brand attraverso questo momento. È difficile poter generalizzare, consigliando di evolversi o rendersi più tecnologici; dipende tutto dal proprio DNA. Per le grandi realtà è più facile utilizzare canali innovativi, per invece piccoli brand, dove il calore umano è il twist che i clienti cercano, è impossibile. I social media restano importanti, perché hanno dimostrato che esiste un modo per dialogare direttamente con i clienti, attuali e futuri, ma la verità è che hanno ancor di più sottolineato la voglia di "conoscersi", "viversi", capirsi e scegliersi. È indubbiamente più facile con un mezzo che non ha barriere geografiche e che, con semplicità ed immediatezza, ti permette di sviluppare opportunità. Abbiamo visto quanto sia stato utile durante il lockdown vedere i video, le stories, viveve insieme un momento. Il "nuovo mondo" in fondo è un mondo meno formale, con più voglia di umanità - tutto questo da sempre fa parte dell'ospitalità, ad ogni livello”.
. Crede nella forza e nel valore delle relazioni Viviana Pepe: “È fondamentale mantenere le relazioni con i nostri interlocutori. Nei momenti difficili, come quello che stiamo vivendo, è importante far sentire ai clienti la presenza e la vicinanza dell’agenzia, in quanto partner su cui poter contare”, ci ha spiegato. “Allo stesso modo è vitale mantenere i contatti con i giornalisti, nostri referenti quotidiani, per fornire loro le informazioni corrette e aggiornate in tempo reale, ma soprattutto per confrontarsi e trovare insieme nuovi spunti per il prossimo futuro.
La comunicazione non si è mai fermata, ma ha dovuto necessariamente evolversi e adattarsi ad uno scenario in continua mutazione. MNcomm è una società diversa da quelle specializzate in maniera verticale sul turismo, il nostro approccio è prevalentemente di tipo cross-mediale, con una diversificazione di strumenti e attività di comunicazione che ci consentono un approccio sartoriale, perfettamente tagliato sul cliente e sul contesto del mercato. Siamo abituati ad essere flessibili, ai tempi più veloci tipici delle dinamiche di altri settori, come la musica e la tv ad esempio e oggi, anche nel turismo, dobbiamo essere in grado di cambiare direzione velocemente”.
“La comunicazione non si deve mai spegnere! È fondamentale continuare a coltivare il ‘sogno del viaggio’ creando contenuti e storytelling da utilizzare tramite tutti i canali che abbiamo a disposizione”, le fa eco Stefania Truddaiu: “Mi manca tantissimo non poter incontrare di persona i giornalisti (dopo tanti anni con alcuni sono nate delle belle amicizie), ma cerco comunque di mantenere le relazioni costanti anche perché da ogni chiacchierata nasce sempre qualche nuova idea. In vista della nuova fase di rilancio, ritengo che sarà necessario un cambio di prospettiva, basta fare paragoni con gli anni precedenti, occorre creare nuovi parametri e obiettivi in linea con uno scenario del tutto nuovo. Le parole d’ordine dovranno essere flessibilità e agilità nel trovare nuove soluzioni.
“È fondamentale non perdere il contatto con i media e gli operatori del settore”, ha ribadito anche Flaviana Facchini. “Questi primi mesi del 2021 sono cruciali per pianificare, aggiornare, definire nuove strategie. Un ruolo di primo piano ha il nuovo concetto di lusso esperienziale, che guarda alla riscoperta di piccoli angoli nascosti, di borghi, boutique hotel e location di charme, alberghiere e non”. Per ‘guidare’ i propri clienti: “Abbiamo messo a punto un piano di azione mirato con attività di relazioni pubbliche ad hoc per ogni nostro cliente. Abbiamo anche elaborato una strategia di media relations ad hoc per realtà alberghiere che non hanno mai comunicato in passato per attutire i limiti di un anno difficile come il 2020 e che vogliano rilanciarsi sul mercato nazionale, con azioni PR a hoc, che si rivolgono non solo al tradizionale mondo del turismo trade e consumer, ma anche al mondo lifestyle con azioni PR che includano celebrity marketing e sinergie mirate con il mondo del cinema e del fashion”.
Nello specifico, ha poi spiegato: “Rispetto alla stagione invernale, stiamo promuovendo il nuovo luxury retreat FORESTIS a Bressanone in Alto Adige, una delle aperture più interessanti del 2020 nel mondo Dell’hôtellerie di lusso in Italia e nel mondo. Stiamo lanciando anche le Natural Suite dell’Olympic Spa Hotel in Val di Fassa in Trentino: un progetto di design eco-sostenibile, che sarà inaugurato a giugno 2021. Con il gruppo Talea Collection, che in Puglia annovera proprietà di alto profilo come la Masseria Il Melograno e il boutique hotel La Peschiera a Monopoli, abbiamo appena lanciato una serie di laboratori online per far conoscere e promuovere il territorio pugliese, partendo dalle sue ricchezze gastronomiche e culturali (il primo laboratorio è stato il Christmas Lab)”. Continuando, ha poi raccontato che: “Per l’Hotel Su Gologone, stiamo promuovendo la sua collezione di home décor e mise en place delle Botteghe Su Gologone, espressione dell’estro e della
creatività sarda. Forte anche il focus sulla gastronomia stellata della Tenuta Le Tre Virtù nel Parco del Mugello in Toscana e l’unicità della Terrazza Gualtiero Marchesi presso il Grand Hotel Tremezzo sul Lago di Como, l’unico ristorante al mondo a proporre l’intera carta composta dai piatti più famosi ed iconici di Marchesi che hanno rivoluzionato la cucina italiana e l’hanno portata al centro della creatività internazionale”.
La comunicazione, ieri oggi e domani, si riconferma un importante asset strategico per i brand alberghieri. Un approccio innovativo lo ha avuto Allumeuse di Alessandra Montana: “In un momento storico connotato da nuove dinamiche per descrivere termini come socialità e vivere sociale in genere, i settori F&B e Hotellerie ad esempio, hanno da un lato rivelato l’esigenza di rinnovare i contenuti base dei lori piani di comunicazione e dall’altro l’incapacità di utilizzare al meglio i nuovi strumenti della comunicazione digitale”, ci ha spiegato. “Non basta una semplice campagna adv su IG o FB per garantire ad un brand il corretto posizionamento e il giusto livello di interazione con giornalisti e Clienti. La gestione di questi canali proprio per la capacità di penetrare a fondo la vita delle persone sono e saranno oggetto di nuovi investimenti soprattutto da parte degli uffici stampa un po’ più tradizionali come la mia Agenzia che ha colto in questo periodo l’occasione per investire e aggiornare, a fianco dei propri Clienti, le figure professionali e le competenze nel segmento della Digital communication. Le nuove formule club e le community che si sono create tra gli stakeholders, i consumatori e anche tra i giornalisti dei diversi settori richiederanno un rinnovato impegno nella creazione dei contenuti su ogni Azienda da promuovere in maniera sempre più trasversale, affinché il messaggio venga percepito come un elemento rigenerato del vivere insieme oltre che relativo ad un semplice bene di consumo o servizio”.
E guardando al futuro, ha aggiunto: “La reputazione e la brand protection sono dinamiche che ad oggi si muovono soprattutto online; la forza del racconto e della storia di un brand saranno però ancora appannaggio del lavoro off line che le Agenzie riusciranno a generare presso i media tradizionali e le community, dove per community si intenda gruppi sociali omogenei per identità culturale e capacità di spending e non solo anagrafica”
“L’importanza di comunicare in tempi di crisi è fondamentale e imprescindibile, purché avvenga con tatto, responsabilità e in maniera lungimirante facendo ovviamente attenzione ai contenuti”, ha ribadito anche Egon Raffaelli: “Durante il primo lockdown non mi sarei mai sognato di emanare un comunicato con offerte o pacchetti specifici. Ero certo che nessuno le avrebbe letto, sarebbero state fuori luogo, avremmo urtato la sensibilità di qualcuno oltre a risultare artificiosi e incapaci di adattarsi al contesto. Il “Don’t push” quindi, è stato il nostro mantra per tutto il primo lockdown. Eravamo tutti sopraffatti da questa crisi senza precedenti e reagire d’istinto, magari con azioni risolute, cercando di schiacciare l’acceleratore sarebbe stata, a mio parere, tanto ovvio quanto sbagliato. Abbiamo preferito una comunicazione ragionata su una strategia a medio termine, tentando di infondere speranza e fiducia, contestualizzando il messaggio rispetto alla situazione in corso, senza però renderlo sensazionalistico o peggio ancora utilitaristico o opportunistico, che fa leva sulle paure della gente come abbiamo tutti avuto modo di constatare con la divulgazione incontrollata di fake-news che rischiano di trasformarsi in armi improprie capaci di fiaccare le difese immunitarie di una intera popolazione.
In tempi come questi, le persone cercano conforto e si riversano sui mezzi di comunicazione, sia per capire come rispondere all’emergenza, sia per ritagliarsi momenti di svago alla ricerca di forme di intrattenimento. Si trattava di combinare una sorta di navigazione a vista con una certa lungimiranza. In un frangente, oltretutto, in cui le cose continuano a cambiare fin troppo rapidamente non è facile sintonizzarsi sulla modalità perfetta. Si aggiunge che quasi la totalità dei servizi e prodotti non erano direttamente fruibili al momento della comunicazione. Ciò però non significa che la comunicazione e la promozione, che veniva fatta al momento, non potesse portare vendite o uscite redazionali nel medio-lungo termine. Ulteriormente, in periodi come questo è piuttosto importante non smettere di comunicare con i propri clienti: continuare a pubblicizzare la propria attività significa rimanere nella testa delle persone. Se poi i concorrenti decidono di abbandonare ogni attività di promozione sarà molto più semplice distinguersi e farsi ricordare. Per questo motivo abbiamo sostenuto i nostri clienti nella creazione di mailing e newsletter su misura: creativi, efficaci e autentici, predisponendo il messaggio in un modo specifico per canale e gruppo target. E se non c'era nulla da aggiungere, semplicemente non abbiamo detto nulla senza paura di fare un passo indietro. Ora le strutture si trovano ad affrontare l'evoluzione del target, che in seguito a questa pandemia non si profila più secondo i tradizionali parametri socio-economici e culturali, ma si interpreta attraverso un insieme di valori identificanti”.
Quali azioni ha suggerito ai suoi clienti per 'traghettare' il loro brand oltre questo periodo? “Indubbiamente, prima di tutte, la sincerità: è importante informare e aggiornare in tempo pressoché reale gli ospiti in merito alla propria operatività, su eventuali modifiche di orari, di canali di contatto da utilizzare e sulle eventuali variazioni dei servizi forniti”, ha detto. “In un momento storico come questo chiunque è in grado di comprendere che qualche servizio non potrebbe essere erogato a fin di bene. A tale scopo è necessario rafforzare il customer service per gestire le richieste in tempi più brevi. Altro suggerimento è a salvaguardia e tutela dell’immagine, programmare, ma sapersi adattare. Le aziende turistiche e ricettive sono delle organizzazioni vive e complesse, che hanno diverse analogie con gli individui viventi. Subiscono gli insulti ambientali che, se diventano soverchianti, possono metterne in pericolo la vita stessa. Si deduce quindi che, fattori del tutto indipendenti dall’operato dell’azienda, come ancora una volta questa pandemia, possano facilmente compromettere il tessuto economico ma anche quello sociale di una struttura.
Nella crisi si è quindi riscoperto il valore delle competenze, dell’autenticità e del gioco di squadra in grado per sollevare l’attività da uno stato di vulnerabilità che, ormai, dura da quasi un anno. In termini più pratici abbiamo suggerito ulteriormente di puntare sull’e-commerce, ovvero la vendita di voucher con un valore aggiunto, incrementando in maniera qualitativa il modo di poter acquistare con estrema facilità e fornire un servizio davvero eccellente, non una sorta di surrogato momentaneo anti-crisi ma bensì un mezzo per accentuare l’empatia per il proprio cliente e le sue specifiche esigenze. "Chiunque" non può mai essere un target di comunicazione predominante. L'analisi dei dati a disposizione (che generalmente sono tanti…) è un mezzo eccellente per identificare i gruppi target reali. Quest’analisi tuttavia, in tempi di operatività, nella media viene a meno o non viene proprio affrontata. Altre due doti importanti sono umiltà e generosità: per prima cosa sono stati allentati i termini di cancellazione, anche in maniera notevole e inconsueta, in modo da garantire massima sicurezza e tranquillità al cliente, anche se ciò ha reso difficilissimo pianificare personale e risorse in generale. Infine: se la comunicazione viene gestita esternamente, come per esempio da un ufficio stampa, è necessario garantire che questo goda di completa fiducia. Nel nostro specifico caso, come agenzia, godendo della massima fiducia da parte dei nostri clienti, siamo stati in grado di ridurre drasticamente l'ingegnerizzazione eccessiva e i lunghi processi di approvazione per rispondere così in tempistiche utili alla stampa”.
In tema di comunicazione: “Durante il lockdown abbiamo cercato di tenere comunque alta l'attenzione sulle strutture in attesa di superare il momento difficile focalizzando soprattutto sulle misure di sicurezza sanitaria adottate dagli alberghi per rassicurare i propri ospiti”, ci ha detto Alessandra Amati. “Non è stato facile comunicare, ma siamo convinti che fosse necessario dare un segnale di speranza e di positività non solo ai nostri clienti ma anche agli "utenti". Per questa nuova fase, in cui si partirà un po' tutti da zero, riteniamo sarà importante il messaggio che riusciremo a dare e le strategie saranno una comunicazione continua, sotto le sue diverse forme, dei punti di forza delle nostre strutture e su quanto fatto ad oggi per adeguarsi al nuovo mondo nonché sulla della destinazione.
Abbiamo sempre comunicato e tenuto un rapporto costante con i giornalisti con cui ci siamo confrontati, supportati a vicenda cercando di trasmetterci positività così come abbiamo fatto con i nostri clienti. In questo periodo così duro per il turismo l'unica nota positiva è stata proprio che si sono rafforzati dei rapporti sia con i giornalisti che con i clienti e abbiamo avuto manifestazioni di stima per il nostro impegno e per il nostro lavoro il che ci ha dato un motivo in più per credere e insistere in quanto stavamo facendo. Siamo stati vicino anche a chi sapevamo avremmo perso come cliente per le conseguenze di quanto stava accadendo, perché prima di un rapporto di lavoro stabiliamo un rapporto umano che per noi è fondamentale e abbiamo ritenuto, vista la straordinarietà del momento, di non dover e voler abbandonare nessuno”.
Pensando ad attività specifiche di brand protection , ritiene che: “Ogni cliente ovviamente ha esigenze diverse, ma sicuramente la pandemia sta riscrivendo la storia e tutto quello che sembrava ovvio e normale prima oggi non è sufficiente o non è più adeguato....Bisogna ancora tenere duro per qualche mese ma sono certa che in primavera si comincerà a vedere la luce in fondo al tunnel e la gente tornerà a viaggiare perchè ne ha bisogno. Per quella data sarà necessario essere già pronti e proporsi in modo nuovo e sicuramente innovativo attraverso azioni mirate e al passo con questa nuova era. Faranno la differenza coloro che in questo periodo sono riusciti ad adeguarsi al cambiamento, che hanno investito sull'immagine e sulla struttura, sulla tecnologia ma anche e soprattutto sul rapporto umano attraverso la scelta e la preparazione del personale perché dopo un periodo di distanziamento, diffidenza nel prossimo, mancanza di socialità credo che tutti avremo bisogno e cercheremo quell' "umanità" che oggi tanto ci manca”.
“Coltivare la relazione con i nostri pubblici di riferimento è fondamentale – anche con una semplice email o una telefonata di aggiornamento”, ne è convinta Alexandra Canner ABC PR Consulting. “Un ruolo importante lo hanno giocato, e lo giocano tutt’ora, le riunioni e conferenze virtuali via Zoom, mentre per ovviare all’impossibilità di vedersi e viaggiare, provando un determinato prodotto, abbiamo mantenuta viva la relazione per alcuni clienti offrendo tour virtuali delle destinazioni online e box omaggio, grazie alle quali cogliere i profumi e i sapori di una regione, rigorosamente a distanza.
“Proteggere la reputazione del brand è stato importante durante la pandemia, e lo è ancora: con i nostri clienti abbiamo elaborato delle strategie che permettessero di mantenere una certa visibilità, ma dove il focus fosse comunque sulla sicurezza, che viene prima di tutto, sia per i clienti che per i dipendenti di ogni azienda. Portare a termine delle azioni ad ogni costo, quando non ci sono le giuste condizioni, può essere pericoloso, oltre a portare a scarsi risultati – ed è a questo principio che ci siamo attenuti e ci atteniamo in questo momento. Per quanto riguarda la tecnologia e i modi di comunicare digitali, sicuramente la pandemia ha accelerato un processo già in atto, dove la comunicazione digitale è imprescindibile ed è il riferimento principale, se non esclusivo, del pubblico più giovane: presidiare e popolare i social media in maniera strategica e sinergica, così come essere coerenti con le proposte online, è sicuramente diventato ancora più importante, ed è un campo dove sempre più clienti ci chiedono di essere guidati e supportati”.
Secondo Cecilia Benaglia: “In questa nuova fase, nella quale c’è ancora incertezza sulle dinamiche di riapertura, ritengo che sia fondamentale mantenere un contatto costante con i clienti, gli operatori, i giornalisti. Il nodo fondamentale è la possibilità di spostarsi liberamente e in sicurezza, ne siamo tutti ben consapevoli. C’è un grande desiderio di tornare a muoversi, a viaggiare, a scoprire nuovi luoghi ed emozioni. Vedo questa fase come quella della stesura di una lista di desideri: immagino dove vorrei andare, sogno la mia destinazione. Attraverso il racconto dei luoghi si crea una aspettativa che appena possibile verrà trasformata in realtà. E sarà ancora più apprezzata”.
