Destinazione più sicura in Europa. Questo il primato Madeira, che ha contrastato la pandemia attraverso una strategia rigida che ha garantito all’isola di far ripartire il turismo in tutta sicurezza. Ne abbiamo parlato con Ciriaco Campus, General Manager del Belmond Reid's Palace
Cominciamo dai numeri: come e quanto ha impattato il covid 19?
Il COVID 19 ha avuto effetti devastanti nel mondo intero e, noi non siamo stati esenti dagli effetti negativi di questa pandemia. Ai primi segnali, parliamo della prima metá di marzo, Madeira ha implementato delle misure molto rigide. Il governo regionale dal 15 Marzo ha imposto 14 giorni di quarentena per tutte le persone che arrivavano sull’isola e, allo stesso tempo il governo nazionale ha dichiarato lo stato di emergenza che ha praticamente bloccato l’accesso a tutto il territorio. Contemporanemente il governo di Madeira ha predisposto un piano di rimpatrio per tutte i turisti presenti, che é stato attuato in una settimana. A seguito di queste misure, abbiamo dovuto chiudere l’hotel per assenza di clienti dal 22 Marzo al 30 luglio. L’impatto economico é enorme, le perdite in relazione allo scorso anno immense, non circoscritte solo ai giorni di chiusura, ma anche al fatto che é calato fortemente il numero di persone che viaggiano.
Quali sono le misure che avete adottato per garantire la sicurezza dello staff e della clientela?
Le misure adottate a Madeira sin dal primo momento di questa crisi sono risultate essere efficacissime per limitare i casi sull’isola e, ad oggi anche dopo averla riaperta il 1º luglio ai viaggiatori, il numero di casi é bassissimo, soprattutto é da notare che in tutto questo periodo, non ci sono stati morti a seguito di COVID. Tutti le persone in arrivo a Madeira devono essere provviste di un test PCR effettuato almeno 72 ore prima dell’arrivo, chi ne fosse sprovvisto, fa il test in aeroporto all’arrivo (gratuito) e, deve restare confinato in camera in albergo fino all’arrivo del risultato. I tempi di attesa per il risultato variano dalle 6 alle 8 ore. Le persone con risultato negativo sono dirette in strutture di alloggio dedicate. In hotel abbiamo implementato dei protocolli molto rigidi, stipulate da Belmond e, dalla Direzione Sanitaria Regionale. In pratica due manuali che si complementano a vicenda, che prevedono che in caso di dubbio di sovrapposizione delle misure (Corporate e Regionali), venga applicata la misura piú rigida. In tutto questo, la sfida piú grande era quella di non trasformare l’hotel in una clinica, pur adottando le misure necessarie e, soprattutto far si che le misure non avessero un impatto negativo sull’esperienza dei clienti. Abbiamo implementato dei termoscanners all’ingresso dell’hotel, per misurare la temperatura a tutti quelli che entrano, creato passaggi obbligati per gestire i flussi di transito dei clienti, dotato tutte le aree pubbliche di gel disinfettante e creme emollienti per le mani, ridotto tutto il materiale cartaceo, menu compresi, che sono stati sostituiti con delle versioni digitali. I bagagli vengono disinfettati all’arrivo prima che entrino in hotel, abbiamo ridotto le capienze nei nostri ristoranti e, dotato tutti i clienti di un kit che include una maschera, un gel disinfettate e dei guanti. Abbiamo eliminato il buffet per la colazione che é stato sosituito da un servizio alla carta. Il feedback dei nostri clienti é molto positivo, si sentono sicuri e, nonostante tutte le regole di igiene alle quali devono attenersi, il livello di soddisfazione in relazione alla loro esperienza con noi é molto alto.
In termini di comunicazione e marketing, quali saranno le strategie per il rilancio del turismo al Belmond?
In un periodo come questo é fondamentale dare un senso di sicurezza, per questo motivo stiamo lavorando promuovendo sia l’isola che l’hotel come una destinazione safe. Allo stesso tempo abbiamo creato una serie di esperienze esclusive per i nostri clienti, sia all’interno che all’esterno dell’hotel, privilegiando gli spazi all’aperto che nella nostra struttura non mancano. Un giardino botanico di circa 10 ettari, con piú di 500 specie di fiori e piante, accesso diretto al mare, sono fattori che ci permettono di mantenere il distanziamento fisico necessario in questo periodo di pandemia e, di offrire esperienze come per esempio un picnic nel nostro giardino o una cena all’aperto con um menu creato per celebrare i prodotti della flora e fauna locale. Insomma possiamo dire che la sicurezza, il legame con il territorio le esperienze e, la sostenibilitá sono i fattori che delineano la strategia per il nostro rilancio.
Come vi muoverete sul fronte pricing?
In termini di pricing la nostra strategia non é cambiata. Oggi il prezzo non é un fattore determinate di scelta per il cliente ed infatti non abbiamo ridotto le tariffe. La conferma di quanto ho detto prima, é il fatto che abbiamo notato che la continua richiesta di suites e camere di categoria alta. Chiaramente dovuto alla volatilitá dei mercati, abbiamo adottato una politica molto flessibile in merito alle cancellazioni o riduzioni di soggiorni. Siamo consapevoli che la situazione di instabiltá che ha generato il COVID spesso impone ai viaggiatori di rivedere i lori piani.
Quanto conta la clientela italiana per voi e che tipo di investimento prevedete su questo mercato?
Negli anni abbiamo notato un piccolo aumento ma la percentuale di Italiani non é significativa per noi. Da qualche anno stiamo intensificando la nostra attenzione su questo mercato, perché pensiamo che sia l’isola che il nostro hotel siano un’opportunitá interessante per il mercato italiano. Attraverso la stampa e i social media e, l’anno scorso anche con la partecipazione ad eventi in Italia, stiamo cercando di far conoscere Madeira e il Belmond Reid’s Palace al pubblico italiano ricevendo feedback positivi: chi ci viene a trovare apprezza la bellezza dell’isola, il calore dell’ospitalitá e la qualitá del servizio che riserviamo ai nostri clienti.