Nonostante la pandemia non si ferma l’ospitalità cinque stelle, come dimostra il lancio sul mercato di The Set Collection, nuovo brand del segmento lusso, che fa dell’approccio flessibile e della tecnologia innovativa la propria cifra stilistica. E si prepara a far viaggiare in sicurezza il viaggiatore altospendente nell’era post Covid. Ne parliamo con Brian Gore, Vice President of Marketing, Brand and Digital del Gruppo.
The Set Collection è un nuovo brand di hotel di lusso; come immagina il futuro dell'ospitalità del segmento luxury dopo la pandemia?
Sento che c'è un’enorme quantità di domanda ‘repressa’ da parte di persone che vogliono viaggiare. Esplorare il nostro mondo e arricchirsi di scoperte fa parte della natura umana e non credo che sia cambiato, nonostante la pandemia. I viaggiatori del segmento lusso apprezzano i semplici piaceri dello spazio e della libertà; dopo essere stati limitati per così tanto tempo saranno desiderosi di creare ricordi con amici e familiari.
In generale, a suo avviso cambierà il modo di viaggiare? In che modo i brand dell'hôtellerie cinque stelle potranno soddisfare le esigenze dei viaggiatori nel mondo post Covid?
Al fine di salvaguardare la salute e il benessere dei nostri ospiti e dipendenti, abbiamo rapidamente innalzato ulteriormente i nostri standard per soddisfare le sfide in materia di salute e sicurezza presentate da COVID-19. Rimaniamo impegnati a garantire un soggiorno sicuro in tutti i nostri hotel e l'anno scorso abbiamo introdotto “The Set Safe Stay “, un insieme di standard basato sulla guida dell'Organizzazione mondiale della sanità e delle autorità sanitarie e governative locali, che continuiamo a rivedere e rivalutare per garantire la loro pertinenza. In un mondo post-Covid, queste cose diventeranno la norma. Gli ospiti cercheranno elementi specifici in questo senso, ad esempio termini di prenotazione altamente flessibili (come la nostra tariffa Set Flex) o l’accesso a esperienze private e personalizzate.
L’approccio flessibile e la tecnologia innovativa sono le vostre caratteristiche; può darci maggiori dettagli?
La Set Collection fornisce una soluzione su misura per fornire solo i servizi di cui hanno bisogno gli albergatori con una struttura tariffaria competitiva basata sulle prestazioni. Essendo flessibile, agile e all'avanguardia nell'innovazione, The Set Collection offre una ‘fresca’ alternativa all'approccio "taglia unica" dei brand tradizionali; è pensato per adattarsi rapidamente alle condizioni di mercato in continua evoluzione e alle esigenze aziendali. In termini di tecnologia innovativa, forniamo agli hotel membri l’accesso al leader impareggiabile nella distribuzione dell’ospitalità, il sistema di prenotazione centrale SynXis. Tutti gli hotel membri beneficeranno inoltre dell'esclusivo codice GDS (Global Distribution System) di The Set Collection "TS", che identifica gli hotel come leader nell'ospitalità di lusso. The Set Collection ha anche stretto una partnership con Sabre per gestire accordi di negoziazione aziendale e raggiungere potenziali nuovi ospiti attraverso TMC e agenzie consortili. The Set Collection offre anche un servizio di call center leader del settore 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, offrendo prenotazioni telefoniche con agenti che hanno una conoscenza approfondita degli hotel e delle località utilizzando al contempo CRM di alta gamma tecnologia per fornire un servizio altamente personalizzato. Abbiamo collaborato con alcune delle migliori menti tecnologiche del settore per creare soluzioni per hotel indipendenti che li mantengono in prima linea in tema d’innovazione, senza le pesanti risorse e le spese che normalmente sosterrebbero cercando di tenere il passo con le catene più grandi. Grazie alla nostra agilità, siamo spesso in grado di muoverci più velocemente delle grandi catene nell'implementazione di tale tecnologia. Ad esempio, nelle prossime settimane lanceremo un potente strumento di controllo dello stato di salute della distribuzione, che esegue la scansione quotidiana di centinaia di migliaia di criteri di ricerca e siti Web per garantire che gli hotel ottimizzino il loro inventario e le tariffe a livello globale per evitare perdite di tasso attraverso terze parti. Una soluzione come questa, in collaborazione con la nostra esperienza interna e le migliori pratiche, può aggiungere diversi punti percentuali ai profitti di un hotel con pochissime risorse aggiuntive richieste. Stiamo anche per lanciare un bellissimo nuovo viaggio di prenotazione online per i nostri ospiti con alcune funzionalità innovative come la registrazione delle prenotazioni dei voli per il vostro soggiorno e motori di booking dedicati per gli agenti di viaggio con il proprio marchio e vantaggi su misura. Altre soluzioni in cantiere includono uno strumento di analisi del business e uno strumento di acquisizione dei costi. Siamo desiderosi di supportare gli hotel indipendenti per attingere a soluzioni che miglioreranno la loro efficienza, conversione e risultati senza dover investire al di fuori dei loro budget tipici.
Qual è la vostra strategia di vendita?
The Set Collection dispone di un team di vendita globale che copre tutti i segmenti e mercati geografici in tutto il mondo. Il nostro approccio strategico alla gestione degli account è finalizzato a generare entrate incrementali per i nostri hotel membri e ottimizzare la quota di mercato in collaborazione con i nostri albergatori membri; diamo loro il potere di rafforzare le relazioni con i loro clienti esistenti e di incontrare nuovi clienti che prenotano hotel che la pensano allo stesso modo all’interno della collezione. Il nostro programma annuale di fiere, roadshow ed eventi consente ai nostri albergatori membri di creare un piano d’azione annuale per le vendite su misura per le loro esigenze aziendali e le loro competenze in loco. Il 90% del nostro team è a livello di Direttore delle vendite o superiore con una comprovata esperienza di successo in loco. I segmenti coperti per ciascun mercato includono Leisure, Corporate / Consortia, MICE e Entertainment. In termini di partner per il tempo libero di lusso, vantiamo solide partnership globali con il marchio American Express FINE HOTELS & RESORTS, Virtuoso, Traveller Made, Grand Luxury Hotels, Signature Travel Network e Internova Travel Group. Il nostro team di vendita globale è guidato da Ruurd Hooijer, Senior Director of Sales & Marketing.
La location dei vostri hotel è una scelta strategica? Dove sono dislocati? State pianificando un'espansione in altre destinazioni?
I nostri hotel membri fondatori sono l’Hotel Café Royal a Londra, il Lutetia a Parigi, il Conservatorium ad Amsterdam e il Mamilla a Gerusalemme. Il nostro obiettivo è quello di curare attentamente una nuova collezione di ospitalità di lusso, che comprende alcuni degli hotel indipendenti e con la migliore mentalità al mondo. Una rete globale di hotel di lusso non concorrenti che coprirà le principali città gateway e destinazioni di vacanza tanto quanto coprirà boutique safari lodge e ritiri su isole private. Stiamo discutendo con una serie di proprietà perché entrino a far parte della collezione quest’anno.
Avete introdotto nuovi servizi e format? Quali sono i vantaggi di soggiornare in una struttura The Set Collection?
Gli hotel di lusso sono noti per eccellere nel servizio, soddisfare le richieste e fare il miglio supplementare, ma quando si tratta di comunicare il vantaggio di soggiornare in un hotel di The Set, crediamo che al di là di questo, siano le nostre proprietà uniche, con eccezionali indirizzi, che catturano i cuori e le menti dei nostri ospiti. Tornando al mio punto di vista sulla "scoperta", i nostri hotel valorizzano alcune delle destinazioni più vivaci e affascinanti del mondo, quindi ci concentriamo sull’esperienza e sulla creazione di ricordi che durano una vita. Per un viaggiatore di lusso, il tempo è prezioso e i nostri ospiti vogliono assicurarsi di trascorrere il loro tempo con saggezza.
Quali sono i vostri focus: cibo, benessere, servizio?
Questo può variare in base all’hotel e alla destinazione, ma alcune cose sono un dato di fatto. La qualità del prodotto e del servizio sono due di queste cose e per diventare un hotel di The Set Collection ci sono degli standard elevati da soddisfare che vengono continuamente rivisti. Tuttavia, abbiamo un’attenzione particolare alla cucina e al benessere. I nostri hotel offrono una vasta gamma di esperienze culinarie che racchiudono sapori locali unici per ogni luogo. Ad esempio, il premiato tè pomeridiano a Londra o la cucina mediterranea sul tetto a Gerusalemme. Akasha Holistic Wellbeing è il nostro marchio di benessere creato appositamente che fornisce santuari urbani con una palestra su larga scala e strutture termali che consentono riflessione e relax.
In termini di sicurezza, state lavorando con un partner specializzato?
Con il diffondersi della pandemia, in realtà c’era poca scelta in termini di partner con cui lavorare e abbiamo sviluppato il nostro programma "Soggiorno sicuro" per rassicurare i nostri ospiti. Tuttavia, ci rendiamo conto dell’importanza di un marchio partner riconosciuto in questo settore e stiamo discutendo con Forbes Travel Guide e Sharecare che hanno sviluppato una serie completa di 360 standard di sicurezza sanitaria globale.
In termini di ospiti (numeri) d’hotel, è ottimista o pensa che sarà necessario aspettare molto tempo per tornare alle "normali" abitudini di viaggio?
Siamo molto ottimisti e riteniamo che ci sia la luce alla fine del tunnel. Stiamo già assistendo a una ripresa in alcuni mercati da metà maggio in poi, dove la domanda sta cominciando a tornare. Non appena le persone saranno in grado e si sentiranno sicure di farlo, viaggeranno di nuovo. Il primo settore a tornare sarà il viaggio di piacere e in particolare il viaggiatore di lusso. Ciò che sarà più lento a tornare è il viaggiatore aziendale e d’affari e stiamo guardando al 2022 e oltre prima di vedere il ritorno dei livelli aziendali a quello del 2019.